CX 趋势：您在之前版本中错过的内容

[jisansorkar12]

您的客户对您公司的体验有何看法？您希望能够预测未来并发现未来几年客户体验的主要趋势吗？

客户体验一直是各个活动领域的公司持续关注的问题。这并不奇怪，因为消极的体验可能会毁掉企业，而积极的体验可以建立客户忠诚度并为您的品牌赢得传播者。

我们知道数字革命如何极大地改变了客户旅程。如今，消费者行为正在满足一种新的购买和获取信息的方式。利用这种新模式的公司脱颖而出。

投资客户体验是促进销售的基本步骤之一。成功的旅程取决于一系列因素，从客户与您的品牌的第一次接触到他们购买产品或服务后的那一刻。

因此，在此期间确保客户满意度的关键是在他们购买您的产品或服务时提供所需的结果。

正是考虑到客户体验的重要性，CX 趋势诞生了，这是一项关于客户体验的完整研究。本材料面向关心客户体验并希望基于消费者关注点制定营销、销售、服务和客户成功策略的公司。

2018 年客户体验趋势
2019 年客户体验趋势
2020 年客户体验趋势
2021 年客户体验趋势
阅读愉快！

2018 年客户体验趋势
第一届于 2017 年举办，但展望了 2018 年的趋势。今年的要点是：

数字渠道正在改变公司与客户互动的方式，强化现代消费者的行为，他们更喜欢使用社 阿联酋电话号码列表 交网络、聊天和移动应用程序与公司沟通。

投资数字体验的公司从那些尚未更新的传统公司中脱颖而出，为消费者提供更好的体验，以及更高效、可定制和可扩展的通信。

另一方面，对于那些寻求始终在竞争中领先一步的公司来说，全渠道应该是优先考虑的事情。

为此，有必要了解消费者的行为模式以及他们在与公司合作的过程中所采取的步骤，设计、个性化、自动化和监控客户体验，以使其日益集成、直观、主动和互联。

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2019 年客户体验趋势
第二届于2018年举办，展望了2019年的趋势。今年的要点是：

我们看到公司增加了投资、培训和对服务的控制。结果，他们对自己的服务更加满意。

这反映在客户的意见中。尽管大多数人（事实上，这是一个非常大的数字）仍然认为客户服务专业人员没有达到应有的资格，但与去年相比，这个数字已大幅下降（从 81% 降至 68%）。

因此，根据与公司相关的数据，客户看到了专业人员资格的提高。总的来说，我们可以说，与去年获得的数据相比，企业的服务结构似乎有所改善，企业对向客户提供的服务更加满意。

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2020 年客户体验趋势
从 2020 年起，我们开始了不同的模式：调查在同一年收集并启动。这一版的要点是：

许多公司都关心客户体验，但在思考如何优化服务时，最终却把重点放在了客户身上。

88% 的公司相信他们为客户提供高效或非常高效的服务。但只有56% 的消费者认为公司的服务高效或非常高效。

WhatsApp和电子邮件分别是消费者和公司首选的在线服务渠道。

另一方面，44%的消费者希望通过网站与公司交谈，但只有27%的公司使用网站作为在线沟通渠道。

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2021 年客户体验趋势
是的，2020年非常困难。但它也带来了很多学习和反思，在这里我们想展示其中的一些。对于想要在2021年做强的企业来说，有必要了解消费者发生了很大的变化。

如果说以前他要求很高，希望得到优质的服务，那么现在他希望有更多的选择。疫情期间，许多消费者第一次在网上购买或尝试购买从未通过电子商务购买过的品类的产品，并且很喜欢这些产品。

他们测试了通过 WhatsApp 购买并获得批准。他们发现了新的交付方式，例如在线购买和商店提货，并且他们也喜欢这种方式。这并不意味着他们将停止访问实体店或停止使用这些数字渠道，商业的重新开放已经向我们表明了这一点。

换句话说，他们希望通过不同的渠道与品牌进行交流，他们希望在他们想要的地点、方式和时间进行购买，并且希望在遇到任何疑问或问题时能够得到快速、优质的服务。

这种新的消费者形象给品牌带来了许多挑战。他们比以往任何时候都更需要担心所有渠道的体验并真正成为全渠道。但如果您关注数据，您也会知道该研究为那些想要提供令人难以置信的体验的人指出了几条路径。

采用新技术是跟踪客户旅程并通过提供更高的敏捷性、质量和友好性来改变体验的绝佳选择。好消息是，公司的数字化转型在疫情期间达到了新的高度，多种解决方案变得更加高效且适合您的企业。

对于那些无法投资付费解决方案的人来说，WhatsApp本身就是一个很好的例子，在本研究中多次提到。现在，如果您打算投资体验，请绘制客户旅程图、确定摩擦点并寻找适合您业务的最佳解决方案。