На сегодняшнем конкурентном рынке исключительное обслуживание клиентов является обязательным условием успеха. Традиционн

[jisansorkar12]

На сегодняшнем конкурентном рынке исключительное обслуживание клиентов является обязательным условием успеха. Традиционно представитель службы поддержки клиентов был основным контактным лицом для решения проблем клиентов. Однако растущий объем запросов усложняет для компаний задачу поддержания качественной поддержки.

Решение этой проблемы заключается в принятии разговорного ИИ для обслуживания клиентов, что позволяет организациям оптимизировать взаимодействие, сохраняя при этом желаемый клиентами персонализированный опыт. Фактически, согласно опросу Deloitte, ~75% компаний планируют инвестировать в высокотехнологичную автоматизацию, такую ​​как ИИ контакт-центров и автоматизацию процессов в своих операциях по обслуживанию клиентов (см. рисунок 1).

Рисунок 1. Доля новых технологий, в которые планируют инвестировать руководители контакт-центров


Источник: Глобальный опрос контактных центров компании Deloitte.

В этой статье мы расскажем о 10 основных вариантах использования и преимуществах разговорного ИИ для обслуживания клиентов.

Как разговорный ИИ используется в обслуживании клиентов?
Разговорный ИИ — это технология машинного обучения, которая позволяет компьютерам понимать и общаться с людьми, используя естественный язык. Она используется в отделах обслуживания клиентов для предоставления быстрой и эффективной помощи с помощью различных типов инструментов, таких как голосовые боты, чат-боты и умные помощники .

Голосовые боты
Голосовые боты — это виртуальные агенты, которые могут общаться с клиентами по телефону или через умные колонки. Они понимают, что говорят клиенты, и могут отвечать на вопросы или выполнять для них задания, например, предоставлять информацию или помогать с обслуживанием.

Голосовые боты используют технологию преобразования речи в текст для обработки ввода клиента. Затем, с помощью возможностей обработки естественного языка (NLP) , ИИ классифицирует намерение клиента для генерации целевого ответа. Наконец, с помощью технологии преобразования текста в речь текстовый ответ, сгенерированный ИИ, доставляется в виде голосового вывода.

Чат-боты
Это текстовые виртуальные агенты, с которыми клиенты могут взаимодействовать через приложения для обмена сообщениями , веб-сайты или социальные сети. Они понимают, что печатают клиенты, и могут отвечать на их вопросы, направлять их в процессе или помогать им найти нужный продукт или услугу.

По данным Gartner, к 2027 году чат-боты станут основным каналом обслуживания клиентов для 25% предприятий.1

Спонсор: Zoho SalesIQ — это одна из платформ, ориентированных на определенную область, с ее специально разработанными услугами по привлечению клиентов. SalesIQ предлагает широкий спектр услуг по взаимодействию с клиентами. Вот некоторые из них:

запускать чаты на страницах ошибок для оказания поддержки по требованию.
создавайте ботов в соответствии с их потребностями с помощью процесса без написания кода.
установить часы работы своей службы поддержки для оказания помощи клиентам, и виджет чата будет отображаться только в течение указанного периода.
SalesIQ предлагает готовые шаблоны ответов для ускорения процесса.
подробную информацию о настройках браузера или устройства, действиях на ваших веб-сайтах и ​​истории чата.
перевод в режиме реального времени при взаимодействии с клиентами.
Умные помощники
Это продвинутые виртуальные агенты, которые могут общаться с клиентами как люксембург whatsapp номер телефона голосом, так и текстом, в зависимости от их предпочтений. Они могут быть интегрированы в различные устройства, такие как смартфоны, умные колонки или носимые устройства, и помогать клиентам с широким спектром решений, от ответов на их вопросы до управления их календарями.

Спонсируется:

Salesforce — лидер рынка CRM, а Salesforce Contact Genie обеспечивает многоканальный чат в реальном времени, поддерживаемый помощниками на базе искусственного интеллекта. Salesforce Contact Center обеспечивает автоматизацию рабочих процессов для многих отделений CRM и, в особенности, для операций по обслуживанию клиентов, используя разговорные технологии искусственного интеллекта.


Каковы варианты использования разговорного ИИ для обслуживания клиентов?
1- Услуги по обеспечению доступности
Разговорный ИИ можно использовать для того, чтобы сделать поддержку клиентов более инклюзивной и доступной для людей с ограниченными возможностями или особыми потребностями. Предлагая индивидуальную помощь и адаптивные решения, компании могут гарантировать, что они обслуживают разнообразную клиентскую базу и обеспечивают более равноправный опыт.

Вот несколько примеров использования разговорного ИИ для служб доступности:

Текстовая поддержка для клиентов с нарушениями слуха
Голосовая поддержка для клиентов с нарушениями зрения
Понятный язык для клиентов с когнитивными нарушениями
2- Управление счетом
Разговорный ИИ может быть эффективным инструментом для управления учетными записями клиентов. С применением чат-ботов или виртуальных помощников на базе ИИ он может помогать клиентам с различными задачами, связанными с учетными записями, оптимизируя процесс и обеспечивая более эффективный и удобный для пользователя опыт.

Некоторые приложения для управления учетными записями на основе разговорного ИИ могут быть:

Создание учетной записи
Сброс пароля
Обновления аккаунта
Привязка и интеграция аккаунтов
Удаление или деактивация учетной записи
3- Ответы на часто задаваемые вопросы
Разговорный ИИ может использоваться в обслуживании клиентов для ответов на часто задаваемые вопросы . Он позволяет компаниям быстро и эффективно обрабатывать распространенные запросы клиентов, предоставляя точные и последовательные ответы. Это приложение может помочь освободить агентов поддержки людей, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных вопросах, что приведет к общему улучшению обслуживания клиентов.

4- Аутентификация клиентов
Другой вариант использования разговорного ИИ в обслуживании клиентов — аутентификация клиентов. Он может помочь проверить личность клиентов, задавая ряд контрольных вопросов или запрашивая определенную информацию, которую может знать только владелец счета. Этот процесс гарантирует, что конфиденциальные данные или действия клиентов доступны только авторизованным пользователям, и поддерживает высокий уровень безопасности при взаимодействии с клиентами.

5- Бронирование и помощь в бронировании
Разговорный ИИ может использоваться в обслуживании клиентов для бронирования и помощи в резервировании. Он может помочь клиентам найти доступные варианты рейсов, отелей , ресторанов или мероприятий на основе их предпочтений и требований. Система ИИ также может направлять клиентов в процессе бронирования, помогая им выполнить необходимые шаги и предоставлять данные подтверждения после оформления бронирования.

6- Обнаружение намерений
Одним из наиболее важных применений разговорного ИИ в обслуживании клиентов является обнаружение намерений . Инструменты разговорного ИИ могут анализировать запросы или заявления клиентов, чтобы понять их основную цель или задачу.

Точно определяя намерения клиента , система искусственного интеллекта может предоставлять соответствующие ответы, направлять пользователя к нужной информации или решению или направлять запрос нужному человеку-агенту или в нужный отдел.

7- Многоязычная поддержка
Поскольку он способен понимать различные языки, разговорный ИИ может использоваться в обслуживании клиентов для многоязычной поддержки. Он может общаться с клиентами на разных языках, что позволяет компаниям обслуживать разнообразную и глобальную клиентскую базу.

Понимая и отвечая на запросы клиентов на их предпочитаемом языке, разговорный ИИ обеспечивает более бесперебойную и персонализированную поддержку.

8- Отслеживание заказов и обновления
Разговорный ИИ может быть использован в обслуживании клиентов для отслеживания и обновления заказов . Он может предоставлять клиентам информацию в режиме реального времени о статусе их заказов, например, текущее местоположение, предполагаемую дату доставки и любые возможные задержки.

Кроме того, система ИИ может отправлять клиентам проактивные уведомления о любых изменениях в статусе их заказа, гарантируя, что они будут в курсе всего процесса. Это приложение улучшает качество обслуживания клиентов, предлагая своевременный, точный и удобный доступ к информации о заказе.

9- Управление платежами
Разговорный ИИ может помочь клиентам управлять своими платежами , например:

Настройка автоматических платежей
Изменение способа оплаты
Решение проблем, связанных с выставлением счетов
Кроме того, разговорный ИИ может помочь клиентам разобраться в своих счетах или инвойсах и предоставить рекомендации по осуществлению платежей или устранению любых несоответствий.

10- Устранение неполадок
Разговорный ИИ может помочь клиентам диагностировать и решать распространенные проблемы, с которыми они могут столкнуться при использовании продукта или услуги. Задавая целевые вопросы и анализируя ответы клиентов, разговорный ИИ может направлять пользователей по основным этапам устранения неполадок, давать полезные советы и предложения или передавать более сложные проблемы агентам службы поддержки. Таким образом, он улучшает клиентский путь .

Почему компаниям следует использовать разговорный ИИ для обслуживания клиентов?
Существует несколько причин, по которым компаниям следует рассмотреть возможность использования разговорного ИИ для обслуживания клиентов:

Улучшение клиентского опыта: разговорный ИИ может оказывать клиентам быструю, точную и персонализированную поддержку, повышая уровень удовлетворенности клиентов . 80% руководителей предприятий сообщают, что внедрение технологий ИИ повысило удовлетворенность клиентов.
Повышение эффективности: компании могут обрабатывать большой объем запросов и задач одновременно с помощью диалогового ИИ, освобождая время агентов по работе с клиентами для решения более сложных проблем и сокращая время реагирования.
Сокращение затрат: компании могут сократить затраты на обслуживание клиентов за счет автоматизации рутинных задач , таких как ответы на часто задаваемые вопросы, и сокращения потребности в дополнительном вспомогательном персонале.
Круглосуточная доступность: разговорный ИИ может оказывать поддержку клиентам круглосуточно, гарантируя своевременное и эффективное решение вопросов независимо от времени суток.
Масштабируемость: компании могут легко масштабировать диалоговый ИИ в зависимости от объема запросов клиентов, гарантируя, что ресурсы поддержки можно будет адаптировать в соответствии со спросом.
Последовательность: разговорный ИИ может давать последовательные ответы на запросы клиентов, гарантируя, что клиенты каждый раз получают точную и достоверную информацию.
Аналитика данных: компании могут получать ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов с помощью диалогового ИИ, что позволяет им улучшать свои продукты, услуги и стратегии поддержки клиентов.
Если вам нужна помощь в поиске подходящих поставщиков, мы можем вам помочь: