票务系统使您能够尽快解决这些问题并确保正确的人员被告知正在发生的事情。
这些工单的发送方式可能有所不同：你可以使用传统表格、聊天机器人或其他一些通信媒介——无论哪种方式都能最有效地将信息从遇到问题的人那里传递给支持团队成员能够提供最有力的帮助。
无论您的票务系统如何运作，正确管理它以确保它能够帮助您的支持团队而不是阻碍他们都至关重要。以下是五个票务管理最佳实践：
1.了解公司的优先事项
票务系统可用于管理内部需求和客户支 顶级电子邮件列表 持查询。无论支持团队成员是处理其中一个需求还是两个需求，他们都需要能够根据紧急程度和优先处理哪些票务。总体目标他们的团队和公司。
票证优先级有助于告知支持团队成员如何分类和计划他们的工作量。
工单的范围从推动公司或产品长期计划的任务到日常出现的问题。在确定优先级时，您需要平衡全局任务和日常问题。根据您公司和团队的当前需求，您可以选择根据以下因素确定优先级：问题的广泛性、问题对收入的影响程度、遇到问题的人数、任务如何推动公司实现长期目标、请求如何影响您的产品路线图等。
为了确保您正确地对票证进行优先排序，您可能需要查看其他票证、联系其他利益相关者或寻求管理层的指导。
2. 提供持续沟通
你应该总是让用户感觉他们你的优先事项。
提交工单的人很快就会感到被遗忘。虽然现实情况可能是他们的工单正在队列中等待，而您专注于更高优先级的任务，但如果人们在一两天内没有收到任何回复，他们就会觉得自己的工单丢失了。
如果您与提交工单的每个人都保持沟通，即使您没有收到他们请求状态的任何更新，您也可以向他们保证他们没有被遗忘。您还可以通过创建SLA（服务水平协议）其中包括您需要多长时间才能做出回应。例如，在 HubSpot 的支持页面上，他们声明“我们努力在一个工作日内做出回应”。如果有情况阻止他们这样做，他们会在该页面上传达这些信息，如下面的横幅所示：
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3. 保留过去的票证记录（并访问它们）
对于任何支持团队来说，拥有一个易于访问的过去问题库非常重要，这样他们就不会在重复的问题上花费太多时间。
如果您收到了过去解决过的问题的工单，那么能够参考上次发生的情况可以让您更轻松地解决这次的问题。此外，跟踪以前的工单可以帮助您识别可能需要作为更高优先级处理或在公司范围内解决的常见问题。利用分析来了解问题在多个用户中的普遍程度是工单平台的主要优势。如果更深入、更长期的解决方案可以防止将来提交工单，那么可能值得寻求一个更长但更有效的解决方案，而不是“创可贴”。
新的号召性用语
4. 确保票务系统的采用
始终如一地传达有关报告问题的正确方法的信息，并让这些信息易于查找。这可以通过在网站上突出显示“联系支持”部分、产品中的聊天机器人或在入职期间培训如何联系支持来做到。如果您的目标用户不知道如何正确联系支持，这可能会损害他们对您公司的印象，并使他们怀疑您帮助他们的能力。
目前，人们可能仍会向您发送非正式通信，而不是提交工单。如果您通过要求人们提交工单来响应这些临时请求，您将鼓励人们更多地使用工单系统。
在这种情况下，它可以帮助提醒人们使用正确系统的好处：与非正式请求相比，票证不太可能丢失或被遗忘，并且可以更有效地到达正确的受访者。
5.使用自动化
不同的票务平台具有不同的功能，但利用软件提供的分类和自动化功能将使票务管理更加高效。
例如，您可以设置自动化功能，按优先级对票证进行排序，并在提交票证时通知相关支持团队成员。
如果没有一种自动按优先级排序并适当分发工单的方法，工单将需要更长时间才能到达正确的响应者，从而导致最终用户等待时间更长，支持体验也不尽如人意。如果必须手动处理，原本可以由合适的人几分钟解决的工单可能需要几天才能解决。
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在 New Breed，我们使用HubSpot 服务中心作为我们的票务系统，该工具的自动化功能是我们做出该决定的主要原因之一。此外，HubSpot 允许我们将票证分类到不同的管道中，从而让我们能够将内部票证与面向客户的票证区分开来。HubSpot 票务工具的另一个好处是，每张票证都包含问题的完整记录，支持团队成员可以从票证本身留下笔记、创建任务并致电或发送电子邮件。支持团队拥有一个可以执行日常行动的一体化平台，可以简化流程并提高效率。
总结
信任是任何支持系统的基础。如果你的团队为之工作的人不满意如果您不付出努力却不相信自己真心为他们着想，那么您将无法取得多大成就，因为当他们需要帮助时，他们不会来找您。
遵循工单管理最佳实践可以让管理层和支持代表了解工单的处理时间和处理方式，同时提高工单解决效率。这使支持代表能够更好地帮助工单发送者。
