安排理想的业主响应环境

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吉姆·戴维斯，所有者

类型 5：“我引用的是非法内容。”
真实示例：
评论五重奏7.jpg
诊断：无论负面评论是真是假，只要提到非法或危险行为，就表明您需要在采取任何进一步措施之前咨询律师。不要回应，也不要试图删除评论，因为两者都可能在法庭上用作证据。寻找精通网络法的律师并根据他或她的建议采取行动，而不是根据您在互联网上阅读或从营销人员、朋友等那里得到的任何建议采取行动。如果您经营一家 SEO 代理机构，我建议您不要就第 5 类评论向客户提供建议——我们是 SEO，不是律师，不应该就法律事务提供咨询。

如果您的企业已经实施了出色的客户服务培训计划，那么您很有可能主要处理第 1 类和第 2 类评论，偶尔也会处理第 3 类评论。希望第 4 类和第 5 类评论只是例外，而不是常态。鉴于 2016 年的一项调查发现57% 的消费者投诉与员工行为有关，我们可以估计，您的声誉至少有一半取决于您的员工招聘和培训实践的质量。因此，一定要将重点放在首位，然后根据以下提示管理随之而来的消费者情绪：

观察您通常收到评论的典型频率。可能是每周几条评论，或者如果您管理多个地点，则每天会收到很多条评论。
您的观察结果决定了您需要多久监控一次评论。如果您是 Moz Local 客户，我们会在收到每条新评论时及时提醒您，您可以根据需要经常查看。
避免因错误数据而导致不必要的客户挫败感和差评。网络上肯定有数以百万计的负面评论，引用错误的电话号码、错误的营业时间、错误的地址。快速进行引用健康检查，看看您的主要本地商家列表是否煽动负面情绪。纠正问题。
我见过各种关于业主应多快回复评论的理论；我个人的观点是尽快，尤其是对 哥伦比亚 whatsapp 号码列表 于第 2 类和第 3 类评论。如果您试图捕捉投诉以解决投诉并赢回不满意的客户，则在某些情况下（例如我们关于小狗注射的例子），快速回复至关重要，以避免客户流失。
虽然让业主成为所有业主回复的作者可能是理想的选择，但规模可能会使这种情况难以维持。如果您指定一名员工或营销人员代表业主，请通过向该人员明确概述公司政策、声音、权限和目标来避免错误。
响应能力可以成为竞争优势。观察您的直接竞争对手；如果他们对评论的积极管理漠不关心，您可以利用这一点，让您的品牌始终响应，展现关怀和可访问性。
要知道，专业的业主回复者会体验到激动人心的胜利，比如，不满意的客户在收到业主的精彩回复后更新评论并提高星级。这些奖励让付出的努力非常值得！
在 Google 推出所有者回复功能六年后，我仍然遇到许多企业主表达了对评论的恐惧。从根本上讲，我经常发现他们对管理品牌声誉的前景感到无能为力和不知所措。

我希望这篇文章能向每一位本地企业主表明，在这方面，你确实拥有巨大的力量。通过熟练的客户服务和积极的评论管理的正确结合，你可以与客户一起为你的品牌打造卓越的在线声誉，这与你的职业目标和梦想相一致。