打造优质客户体验：家居用品品牌如何利用数据取得成功

[ashammi228]

买家可能不太了解市场上有哪些产品。76 %的消费者表示他们希望公司了解他们的偏好，即使消费者自己不知道他们想要什么，满足期望也可能决定品牌的成功与否。因此，让我们来探讨三个家居用品品牌如何成功利用数据来满足（并超越）消费者的期望。此外，我们还将分享有关您的品牌如何做到这一点的提示。

Houzz
Houzz 最初是由一对夫妇寻找家居装修推荐而成立的。如今，Houzz 垃圾邮件数据库 已成为一个由 4000 万家居装修专业人士组成的社区，他们帮助消费者简化各种家居装修的规划。

该品牌将其成功归功于以客户为中心。据 Houzz 联合创始人艾伦科恩 (Alan Cohen) 称，该品牌通过数据和新兴技术提高了网站转化率。就在去年，该公司增加了一个可视化工具，让客户可以以 3D 图像的形式查看大约 100 万种产品，从而更好地了解产品的背景、添加注释以及与他人分享。科恩表示，在使用该工具的 200 万人中，使用过该工具的人比没有使用该工具的用户购买的可能性高出 11 倍。正是这些数据点帮助该品牌实现更深层次的个性化。科恩还举了一个例子，他指出，虽然 38% 的进入吧椅产品页面的消费者直接购买了该产品，但至少 62% 的消费者购买了下面列出的推荐产品之一。

简而言之，Houzz 将客户数据集中化，以确保其推荐引擎拥有提供良好建议所需的信息：消费者的风格偏好、客户喜欢和保存的照片类型以及类似用户查看过的产品。要了解有关推荐引擎算法实际工作原理的更多信息，请查看我们关于零售业人工智能的博客。

家得宝
家得宝利用数据打造了“一个家得宝”战略，旨在提高其电子商务能力，连接商店的线上线下体验。该品牌致力于全渠道战略是有道理的，尤其是考虑到 2017 年 60% 的销售额受到数字访问的影响，并且过去四年来，在线销售额每年增长约 10 亿美元。

Home Depot 首席营销官 Kevin Hoffman 表示，线上线下销售之间的明确联系推动了对数据源进行整合，以确保全方位的客户洞察。但了解客户并不意味着一切就此结束。Home Depot 希望通过以下方式创造更加个性化的客户体验：

更好地利用天气触发的广告，包括可能影响商务人士的与当地天气状况相关的信息
利用地理围栏突出显示本地商店的库存，并向商店特定半径范围内的客户发送广告，其中包含相关产品推荐和折扣
在应用内添加数字导航和丰富的产品信息，让在商店购物的顾客更轻松地进行购买
有趣的事实：实施数字导航后，家得宝在“易于查找”类别中的客户服务得分提高了 30%。
提示：像家得宝一样，使用数据来填补多渠道战略的空白。这不仅仅关乎价格和产品相关性，还关乎让整个体验——无论渠道、设备或位置——变得无缝衔接。通过投资利用地理定位的技术（我们的数据编排解决方案可以做到这一点！）家得宝的客户满意度和销售额立即得到提升。

Wayfair
自成立以来，Wayfair 就为客户体验设定了高标准。Wayfair 的产品总监 Matt Zisow分享了大数据如何影响公司的一切，从网络形象到产品采购方式，再到业务决策。

但收集数据并不能神奇地创造完美的客户体验。首先要打破团队孤岛，确保每个人都能获得相同的信息。正如 Zisow所说，“我们知道数据民主对我们的成功至关重要。我们不想将大数据的力量限制在只有少数人才能获得的见解上。无论您从事营销、物流还是工程，查看和处理数据的能力都是我们组织不断创新的动力。”

在 Wayfair，客户可以拍一张朋友家里他们喜欢的椅子的照片，然后将该照片上传到公司网站，以搜索（并购买）外观相似的商品。通过添加此功能，Wayfair 发现回头客数量逐年增加：“我们不仅使用数据来寻找答案，还用它来寻找我们甚至没有想到要问的新问题。通过不断分析整个反馈循环，我们使用数据继续努力实现以重要且可衡量的方式改善客户体验的目标。”这个例子突出了该品牌如何利用数据来改善 CX、增强其视觉搜索能力并发现新的收入来源。

Lineate 如何提供帮助