也許您碰巧擁有一款令人難以置信的產品，您的客 希腊手机号码格式 戶似乎很滿意，但數字並沒有相加。也許您在忠誠度或可能更有效率的流程上花費了不必要的費用。如果沒有明確的參考資料，您可能會錯失優化業務的機會。但是，透過將您的指標與其他指標進行比較（無論是您的競爭對手、行業標準，甚至是您業務的其他領域），您可以準確地發現在哪些方面需要調整以獲得更好的結果。
在本文中，我們將詳細介紹 CRC 中的基準測試，以及最重要的是如何實際應用它。因為，讓我們面對現實吧，客戶留任率只是另一個指標；它是建立牢固關係和可持續增長的基礎。準備好探索如何優化您的工作了嗎？
基準測試的定義和目標
基準測試是一種方法，包括將組織的流程、指標和結果與其競爭對手或既定的行業標準進行比較。當我們將此概念應用於客戶保留成本（CRC）時，我們重點評估與其他類似公司相比，我們在維持現有客戶方面投入了多少。
CRC 中的基準測試是什麼？
CRC 基準測試的主要目標是提高保留策略的效率和有效性，但它還包括：
識別最佳化機會：識別可以在不影響服務品質的情況下降低成本的領域。
建立內部標準：使用獲得的數據根據最佳實踐設定可實現的目標。
提高獲利能力：減少 CRC 有助於最大限度地提高長期客戶價值 (CLV)。
正如邁克爾波特在《競爭優勢》中提到的那樣，“標竿管理是一種刺激創新和持續改進的機制。”就CRC而言，基準測試不是要模仿競爭對手，而是要從他們身上學習以適應更有效的策略。
CRC 基準測試的主要目標
確定需要改進的領域：發現 CRC 流程中的弱點並確定糾正措施的優先順序。
向最優秀的人學習：採用在其他 CRC 中已取得成功成果的行之有效的做法。
設定現實的目標：將內部目標建立在可衡量和可實現的標準上。
監控進度：持續評估已實施變更的影響並根據需要進行調整。
基準測試和其他效能指標之間的差異
基準測試很容易與其他績效評估實務混淆，例如內部稽核或單一 KPI 分析。然而，基準測試更進一步，提供了一個將結果置於背景的比較框架。
主要區別：
外部比較：與內部稽核不同，基準測試將 CRC 與外部或競爭標準進行比較。
策略重點：KPI 著重於特定指標，而基準測試則對整個系統進行評估，根據最佳實踐確定改進機會。
持續過程：它不是一次性的練習，而是測量、分析、實施改進和重新評估的持續循環。
CRC 基準測試的基礎知識
CRC 基準測試的成功在於遵循某些基本原則，以確保收集的資料有用且適用：
相關指標的選擇：我們必須確定與CRC直接相關的KPI。例如，衡量客戶滿意度 (CSAT) 或首次聯繫解決率 (FCR)，而不是通用指標。
確定合適的比較者：基準測試的價值取決於 CRC 的比較對象。它可以是直接競爭對手、行業標準，甚至是另一個行業中具有出色實踐的公司。
分析與適應：不只是複製成功的做法，而是根據我們CRC的具體特徵進行調整。
