Я не знаю наверняка, но я исследую это и расскажу вам

[Nihan985]

3.
Когда клиент обращается в службу поддержки, он ожидает решения. Если в данный момент у вас нет ответа, не оставляйте его в раздумьях.

Соблазнительно сказать им, что вы не знаете ответа, особенно если его выяснение займет некоторое время, но это приведет только к разочарованию и гневу. А еще лучше, сделайте еще один шаг вперед и убедитесь, что клиент знает, что вы собираетесь над этим работать, даже если получение ответа может занять некоторое время.

Несколько примеров:

Если информация об отслеживании заказа не была обновлена: «Я свяжусь с нашей командой доставки и сообщу вам, как только у меня будет дополнительная информация».
На вопросы о том, когда товар снова появится на складе: «Мне тоже нравится этот товар! У меня нет точной даты, но я спрошу, чтобы вы могли получить его, как только он снова появится на складе».
4. Можете ли вы дать мне дополнительную информацию?
Если у вас нет всей информации, попросите разъяснений, но сначала убедитесь, что вы рассмотрели как можно больше деталей. Это особенно важно в асинхронных каналах, таких как электронная почта, где запрос подробностей может задержать решение на несколько дней.

Такие инструменты, как справочные системы, обычно с самого начала выделяют соответствующую информацию, часто избегая необходимости задавать вопросы.

Если вы исчерпали все свои возможности, просьба о разъяснениях может иметь решающее значение. Это не только позволит вам лучше понять ситуацию, но и покажет клиенту, что вы намерены тщательно решить его просьбу. Запрос дополнительной информации дает несколько преимуществ:

Это уверяет вас, что вы правильно поняли проблему.
Это позволяет увидеть всю сит Число данных whatsapp в Беларуси уацию и предложить эффективное решение.
Клиент чувствует себя услышанным и оцененным.
Примеры того, как попросить разъяснений естественным путем:

«Конечно, мы можем вам помочь! Чтобы получить доступ к вашей учетной записи, не могли бы вы уточнить для меня некоторые детали?»
«Чтобы лучше понять, не могли бы вы рассказать мне, что произошло с вашим заказом?»
«Просто чтобы подтвердить: посылка должна была прибыть в прошлый вторник?»
5. Конечно, мы можем вам в этом помочь.
Вы тот, кто задает тон каждому разговору. Даже если клиент очень расстроен, ваша задача — поддерживать позитивное и конструктивное взаимодействие. Поддерживать позитивный тон может быть непросто, но это имеет значение.

Если ситуация напряженная, не нужно выражать энтузиазм; Иногда внесения небольших корректировок, чтобы продемонстрировать сочувствие и приверженность, достаточно, чтобы клиент почувствовал, что его понимают и о нем заботятся.

Пример негативных высказываний : «Я не могу отследить вашу посылку, пока ее не заберет перевозчик. Вам придется подождать 24 часа, и тогда вы сможете увидеть предполагаемую дату доставки».
Пример позитивного выражения: «Детали отслеживания будут обновлены, как только перевозчик заберет вашу посылку, что должно произойти в течение 24 часов. Тогда мы сможем увидеть предполагаемую дату доставки вашего заказа!»
Хотя изменения незначительны, во втором примере используется более проактивный язык, который снимает с клиента бремя и заменяет «то, что мы не можем сделать» на «то, что мы можем сделать вместе».

Иногда передать доброту или эмоции в тексте может быть сложно. Эмодзи помогают придать вашим сообщениям оттенок близости и индивидуальности. Смайлики могут уточнить, что именно вы хотите сказать , и придать вашим разговорам дополнительную индивидуальность.

Никаких смайлов: «Я не вижу заказов с этим номером. Давайте попробуем еще раз. Не могли бы вы проверить его и отправить мне еще раз?»
Со смайлами: «Я не вижу заказов с этим номером . Давайте попробуем еще раз . Не могли бы вы проверить его и отправить мне еще раз?»
Использовать позитивные фразы и продвигать разговор вперед так же важно, как и адаптировать тон к тону клиента. Если клиент очень расстроен, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы решить проблему.

Однако если он счастлив, ответьте тем же тоном, чтобы показать ему, что вы тоже рады с ним поговорить. Хорошее обслуживание клиентов – это баланс.

Это также относится к голосу вашего бренда и типу продуктов, которые вы продаете; Адаптировать индивидуальность вашего бизнеса так же важно, как и соответствовать тону клиента.