聊天机器人如何改善客户体验？

[Aklima@444]

多年来，聊天机器人改变了品牌与消费者互动的方式。但机器人并不总是正面的形象只是一点一点地让机器人处于数字解决方案的边缘。然而，到了 2020 年，疫情的影响让人们对新技术和数字化战略的不信任陷入停滞，并使聊天机器人成为人们关注的焦点。当世界各地的呼叫中心关闭、市场被颠覆时，企业被迫寻找其他方法来应对海啸般的问题、要求和不安全感……

聊天机器人解决方案迎接了挑战，并在短短几个月内从失败者变成了英雄。有关私营公司、非政府组织甚至政府组织使用聊天机器人来解决危机的消息在互联网上疯传，再次引发了关于聊天机器人可能带来的好处及其对客户体验影响的争论。

因此，本文探讨了利用聊天助手的不同方法，以在整个客户旅程中追求更好的体验。

什么是聊天机器人？
根据定义，聊天机器人是通过对话界面（无论是文本还是语音）与用户进行通信的软件。尽管大多数人将机器人与人工智能联系在一起，但他们并不一定需要使用人工智能才能发挥作用。因此，除了不同的模式（文本和语音）之外，我们还可以区分两种类型的机器人：

基于规则的机器人使用类似于决策树的对话流，并提供更加 开曼群岛电报线索 结构化的体验，因为用户被引导至预定路径之一。他们使用关键字识别、条件逻辑、类似 Excel 的计算和公式等功能，或按钮、轮播和视频等丰富的界面元素来创建复杂而精致的体验。

基于 NLP (AI) 的机器人利用语言处理技术来分析自然用户输入，为用户提供更大的灵活性，因为他们可以完全自由地从一个问题跳到另一个问题。 NLP 机器人可以（但不一定必须）使用机器学习 (ML)，这使它们能够从自己的经验中学习，而无需人工干预。

这两种类型的机器人之间没有好坏之分。什么是正确的问题应该由您的需求和用例来回答。在许多情况下，基于规则的机器人表现更好，因为人们通常喜欢小结构。将 NLP 与基于规则的元素和可视化 UI 元素相结合也越来越受欢迎。

过去，机器人是为开发人员以及拥有大量资源的大公司保留的。然而，近年来流行的“无代码”运动使聊天助手变得更加容易使用。如何构建聊天机器人的问题不再是编码问题，而是对话设计和应用的问题。得益于视觉机器人构建者，这些类型的平台减少了开发时间和成本，为中小型企业和营销人员打开了大门。

那么聊天机器人如何改善客户体验呢？
1. 促进客户旅程

CX 实际上可以归结为改善整个客户旅程中不同接触点的交互。因此，首先也是最重要的是，聊天机器人可以使购买过程变得更加容易。在这部分旅程中，机器人可以在两个接触点产生重大影响：认知阶段和评估阶段。