Корпоративная онлайн-репутация в CETT
Posted: Wed Dec 04, 2024 6:47 am
Вот уже несколько лет я провожу сеанс онлайн-репутации для двух групп магистра электронного туризма CETT ( Университетской школы гостеприимства и туризма при Университете Барселоны), приглашенных ее директором Энриком Лопесом . Мне это нравится. Это позволяет мне быть с молодыми людьми (или моложе меня База мобильных номеров Индонезии и заставляет меня переучиваться. Это также благодарная тема, потому что она поддается анализу интересных, актуальных случаев, которые вызывают дискуссию.
Понятие бренда отличается от понятия репутации . Первый относится к тому, что вы создаете с помощью рекламы и к тому, что вы сообщаете, тогда как репутация создается другими, это их представление о вас, то, что они говорят или думают о вашем бренде. И хотя вашу репутацию создают другие, вы можете на нее влиять.
Мы начинаем занятие с предоставления некоторых данных об использовании нами Интернета в Испании и в мире (социальные сети, смартфоны...); Все они подтверждают, что потребитель с каждым днем становится все более информированным и что у нас становится все больше и больше просьюмеров (от просьюмера , потребителя и производителя). Потребители, которые информируются, сравнивают, покупают, высказывают свое мнение, рекомендуют... Они потребляют и производят : информацию, стоимость продукта и т. д.
Поэтому сегодня весьма вероятно, что о вашем бренде (вашем товаре/услуге) уже говорят в Интернете: на форумах, в социальных сетях, комментариях в СМИ... Понимая это, мы должны:
1. Проанализируйте, кто мы сегодня : что было сказано до сих пор, какова моя репутация. Прошлое.
2. Контролировать все упоминания бренда , чтобы угрозы (кризисы) или возможности застали нас врасплох: Присутствуют.
3. Разработайте стратегию и план действий , чтобы взять под контроль нашу репутацию: настоящее/будущее.
Для отслеживания упоминаний нашего бренда в Интернете у нас есть множество бесплатных инструментов. Ни один из них не настолько совершенен, чтобы быть достаточным сам по себе. Необходимо объединить несколько из них. Если мы хотим быть исчерпывающими в этой работе и размер компании позволяет нам иметь платежный инструмент, это наиболее целесообразно. В этом смысле команда Kanlli предлагает сравнение 14 очень полезных инструментов .
Для иллюстрации теории я использовал несколько примеров. Первый, отрицательный . Концепция онлайн-репутации довольно новая, ей всего несколько лет. Вот почему выявить в Интернете репутационные кризисы, большие и малые, не так уж и сложно. Мы анализируем случай Nestlé , которая не справилась с кризисом, организованным Гринпис кампанией против KitKat . С другой стороны, Gillette не очень хорошо отреагировала на кризис своей репутации, когда выяснилось, что ее последняя реклама является плагиатом песни инди-рок-группы The Strokes . На него обрушилась критика, и он не знал, как взять зонтик, чтобы не намокнуть (например, признать это и правильно поправить). Более поздним был случай с Carnival Cruise Corp. после крушения круизного лайнера Costa Concordia : тон в социальных сетях не соответствовал обстоятельствам; Более того, они не знали, как координировать свои различные рекламные каналы, что привело к отправке электронных писем о круизах на «Конкордии», когда судно затонуло (!).
К счастью, мы также смогли увидеть множество положительных примеров компаний, которые заботятся о своей репутации в Интернете. Так обстоит дело с Banc Sabadell , у которого отличная политика обслуживания клиентов в социальных сетях, а менеджеры сообщества внимательны 24 часа в сутки; ВМС США однажды воспользовались влиянием блоггеров, чтобы охватить молодежь; Венка прислушивалась к просьбам своих пользователей и знала, как о них позаботиться; Starbucks, которая в течение года отлично работала в социальных сетях, веселая и необычная, и добилась желаемого взаимодействия со своими клиентами.
Понятие бренда отличается от понятия репутации . Первый относится к тому, что вы создаете с помощью рекламы и к тому, что вы сообщаете, тогда как репутация создается другими, это их представление о вас, то, что они говорят или думают о вашем бренде. И хотя вашу репутацию создают другие, вы можете на нее влиять.
Мы начинаем занятие с предоставления некоторых данных об использовании нами Интернета в Испании и в мире (социальные сети, смартфоны...); Все они подтверждают, что потребитель с каждым днем становится все более информированным и что у нас становится все больше и больше просьюмеров (от просьюмера , потребителя и производителя). Потребители, которые информируются, сравнивают, покупают, высказывают свое мнение, рекомендуют... Они потребляют и производят : информацию, стоимость продукта и т. д.
Поэтому сегодня весьма вероятно, что о вашем бренде (вашем товаре/услуге) уже говорят в Интернете: на форумах, в социальных сетях, комментариях в СМИ... Понимая это, мы должны:
1. Проанализируйте, кто мы сегодня : что было сказано до сих пор, какова моя репутация. Прошлое.
2. Контролировать все упоминания бренда , чтобы угрозы (кризисы) или возможности застали нас врасплох: Присутствуют.
3. Разработайте стратегию и план действий , чтобы взять под контроль нашу репутацию: настоящее/будущее.
Для отслеживания упоминаний нашего бренда в Интернете у нас есть множество бесплатных инструментов. Ни один из них не настолько совершенен, чтобы быть достаточным сам по себе. Необходимо объединить несколько из них. Если мы хотим быть исчерпывающими в этой работе и размер компании позволяет нам иметь платежный инструмент, это наиболее целесообразно. В этом смысле команда Kanlli предлагает сравнение 14 очень полезных инструментов .
Для иллюстрации теории я использовал несколько примеров. Первый, отрицательный . Концепция онлайн-репутации довольно новая, ей всего несколько лет. Вот почему выявить в Интернете репутационные кризисы, большие и малые, не так уж и сложно. Мы анализируем случай Nestlé , которая не справилась с кризисом, организованным Гринпис кампанией против KitKat . С другой стороны, Gillette не очень хорошо отреагировала на кризис своей репутации, когда выяснилось, что ее последняя реклама является плагиатом песни инди-рок-группы The Strokes . На него обрушилась критика, и он не знал, как взять зонтик, чтобы не намокнуть (например, признать это и правильно поправить). Более поздним был случай с Carnival Cruise Corp. после крушения круизного лайнера Costa Concordia : тон в социальных сетях не соответствовал обстоятельствам; Более того, они не знали, как координировать свои различные рекламные каналы, что привело к отправке электронных писем о круизах на «Конкордии», когда судно затонуло (!).
К счастью, мы также смогли увидеть множество положительных примеров компаний, которые заботятся о своей репутации в Интернете. Так обстоит дело с Banc Sabadell , у которого отличная политика обслуживания клиентов в социальных сетях, а менеджеры сообщества внимательны 24 часа в сутки; ВМС США однажды воспользовались влиянием блоггеров, чтобы охватить молодежь; Венка прислушивалась к просьбам своих пользователей и знала, как о них позаботиться; Starbucks, которая в течение года отлично работала в социальных сетях, веселая и необычная, и добилась желаемого взаимодействия со своими клиентами.