什么是首次呼叫解决率？以及如何提高 FCR

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您是否曾联系过某公司的客服 ，但他们无法处理您的问题，只能在第一次通话中提供适当的解决方案？这就是一家公司在第一次通话解决过程中未能满足客户期望的一个例子。

大多数企业无法承受在首次呼叫解决期间向客户提供解决方案不足的后果，因为这相当于糟糕的客户服务和体验。FCR不仅有助于建立衡量客户满意度的指标，而且还能提高您的首次呼叫解决率。

当您的客户满意时，您将获得更多的客户忠诚度，从而可以衡量您的呼叫中心代理的效率和盈利能力。

首次呼叫解决率是什么意思？
首次呼叫解决率也称为首次联系解决率或 FCR。这是公司在客户第一次联系公司处理特定事件时处理客户投诉、电话、电子邮件、问题或查询的能力。

3. 首次呼叫解决的重要性
公司努力为客户提供优质服务，为此，他们主要专注于为客户提供最 尼泊尔电话号码 佳的首次呼叫解决方案。以下是一些关于为什么FCR可能是一种健康的商业实践的具体内容。

1.良好的首次通话解决方案有助于留住客户
客户的痛点永远不应被忽视，公司应该首先解决这些问题。理想情况下，当客户向公司提出问题时，客户支持团队 应该首先尝试解决这些问题，因为这样可以留住客户。

2.帮助改变不满意顾客的想法
不满意的客户可能会传播有关您业务的负面消息。但如果以友好的方式解决他们的问题，那么您可能会将潜在的批评者转变为业务的潜在推动者。

3. 帮助您充分发挥支持团队的作用
当客户第一次给您打电话或发送电子邮件时，如果他们的问题已被您的客户支持团队优先处理并解决，那么他们就不会因为同样的问题再次给您打电话。客户等待答案的时间越短，客户服务外包团队的效率就越高。

提高首次呼叫解决率的 9 个技巧
以下 9 个技巧可以帮助您在第一次通话时就与客户打交道并提高 FCR 率。

1.创建客户服务门户
如果没有软件，追踪所有客户支持互动可能非常困难。如果要记录哪些电话第一次就解决了，哪些没有，这项任务就变得更加繁琐。

客户服务软件集成到您公司的 CRM 中后，有助于跟踪票证、电子邮件和电话，并使整个流程更加系统化。这有助于代理轻松响应查询，并提供可操作且数据丰富的信息，有助于分析结果。

2. 明确升级措施
不同的公司在首次呼叫解决方面有自己的升级方式。您应始终指定和定义与 FCR 相关的业务参数。

例如 - 如果问题已上报给主管，那么问题是否会在第一次通话后继续上报？

如果客户的问题很复杂，需要 2-3 个工作日才能解决，那么您应该始终尝试仅在第一次通话时通知您的客户。在涉及联系方法、时间或涉及的人数时，您应该始终明确公司的 FCR，以便清晰准确地保存记录。

3. 组建客服外包团队
当你的客户服务部门人员有限时，你的团队将面临巨大压力，他们必须在没有完全解决第一个问题的情况下匆忙处理下一个问题。除此之外，如果这些客户等待时间过长，他们也会对你的服务感到失望。因此，为了提高 FCR，你必须雇佣足够的员工或客户服务外包团队来回答你从客户那里收到的所有电子邮件、聊天和电话，这样客户就不必等待更长时间才能得到答案。

4.培训您的客户支持人员
客户支持团队成员或您的代理应完全了解您的产品和服务，以便处理客户查询。他们应始终随时了解您产品的变化，以便始终保持最新状态。

如果他们未能获得适当的更新知识，他们提供的解决方案将不再准确，因此您将无法提供有效的客户支持解决方案。

5. 谨慎构建你的团队
当你重建你的团队时，你应该始终考虑与你的员工讨论并了解他们的优势在哪里。

例如 - 如果一家公司需要简单的客户支持需求，那么每个支持员工都应该是通才，并且拥有比产品特定功能更广泛的产品知识。

但如果一家公司在特定的领域工作，那么它应该始终考虑根据特定领域或产品知识划分和组织每个客户支持团队成员。在这里，知识深度可用于将合适的员工划分到合适的领域，以便他们能够找到问题的根源，并通过电话或电子邮件为客户提供最佳解决方案。

6. 跟进电子邮件或进行电话调查
一旦票证关闭，请他们接听电话进行调查或通过电子邮件跟进他们，以便您可以进一步联系他们寻求支持。

这可以快速洞察您的FCR，并可以促使支持代理联系这些客户并以正确的方式解决他们的问题，从而有助于提高公司每天的首次呼叫解决率。

7.激励你的团队
您的客户支持团队在公司中扮演着重要的角色。与有具体问题的客户交谈有时会非常令人沮丧和具有挑战性。

如果您想提供优质的客户服务和体验，那么您应该每天激励和赞赏您的客户服务人员，并在需要时帮助他们解决问题。

确保自己每天都快乐并有动力去解决挑战。您还可以制定奖金和激励计划，以取得更好的成就和成果。

8.分析你的趋势
设置好软件、雇用员工并培训他们后，您应该开始通过电子邮件和电话分析结果。检查是否有问题可以改善客户体验。

例如 -

是否存在一个持续出现的常见问题？
是否有一位客户支持代理报告的 FCR 低于其他代理？
一周中哪一天的客户电话较多？
这些问题可以帮助您提高首次呼叫率。

9. 必要时做出改变
找到上述问题的解决方案。

如果一个问题持续出现，那么请考虑就该问题撰写一篇知识文章并将其发布在您的网站上。
如果一位客户支持代理的 FCR 低于其他代理，则将该员工安排到另一轮培训或调往其他部门。
如果一周中某一天的客户电话较多，则相应地增加新员工。
结论
这些是一些技巧和措施，您可以使用它们来处理首次呼叫解决率问题并提高其率。您可以随时改变您的客户支持团队或聘请有效的客户服务外包团队，以便在第一次通话时为客户提供有效的解决方案。

查找延迟解决的常见问题、使用不同的部分来过滤这些常见问题、衡量FCR 性能以及尽可能避免呼叫转移是一些额外的技巧，这些技巧也有助于提高您的 FCR 分数。