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零售银行正面临挑战。在埃森哲的全球银行消费者研究中，接受调查的全球49,000 名银行客户中，近63%表示他们只登录移动应用程序来查看账户余额。这表明全渠道银行业务能力严重不足。

情况变得更糟。只有25% 的人表示，他们的银行在跟上个人财务的重大变化方面表现“非常好”。这意味着大约75%的客户感觉参与度不够。

客户的需求正在发生变化，三分之二的受访者表示他们的银行对这些不断变化的需求的反应不够迅速。

金融科技公司正在弥补这一不足，并迎合服务不足的零售银行客户。这些公司在提供快速金融服务的同时，还关注新需求，保持用户参与度。

但并非一切都失去意义。有一种方法可以提高零售银行的客户参与度。银行业已经采用了一些客户参与策略，让客户了解情况、获得安全感并参与其中。它可以像给客户发短信一样简单。

什么是全渠道银行？
全渠道银行业务是指通过整合所有接触点（包括数字和个人互动）来创造整体客户体验。无论使用哪种渠道，这都能带来一致、个性化且知情的用户体验。

全渠道银行与多渠道银行
这与多渠道银行业务 不同。在多渠道银行业务中，服务可能通过各种接触点提供，但这些接触点并非集成的。

例如，在多渠道银行业务中，客户可以使用他们的银行应用程序申请贷款；但如果他们想在分行继续此流程，他们可能需要重新启动他们的申请。

然而，有了全渠道银行业务，整个流程就可以从应用程序流转到分行，不会出现令人沮丧的中断。

这个常见的例子证明了银行全渠道客户参与策略的重要性。

成功的全渠道银行战略的关键特征
制定成功的全渠道银行战略依赖于所有接触点的无缝交互性。

所有可用渠道都需要输入到中枢神经系统（通常是客户数据平台），所有交互都存储于其中并提供给其他渠道。

继续使用我们之前的例子，当客户使用他们的应用程序申请贷款时，当他们去与他们的私人银行家会面时，一切都已经在分行等待他们了。

这种渠道之间的无缝互动也延伸到了客户旅程的其他部分。支持就是一个常见的例子。

客户可以与聊天机器人互动，请求有关可疑交易的支持。由于这是一个非常严重的问题，您的聊天机器人可能会被编程为涉及银行索赔部门的专门代理。

在多渠道环境中，客户必须重新讲述整个故事，并向代 华侨英国人电话号码数据 理重复其索赔的细节。考虑到具体情况，这可能非常令人沮丧。

然而，在全渠道银行业务中，自动聊天机器人助手与人工代理之间的转换是无缝的。对话在同一个聊天应用程序中继续进行，并保留上下文和详细信息以便快速解决问题。

接下来，在这个特定场景中，客户可能会收到一张新卡。此信息在客户的历史记录中可见，因此当他们亲自前往分行领取新卡时，流程变得快速而简单。





全渠道银行业务需要什么
全渠道银行战略的基石是将客户数据放在一个集中的数据库中，并从所有接触点不断更新。

例如，一些组织的客户数据分散在不同的客户服务部门。如果数据没有集中整理到集中数据库中，这可能会带来一些挑战。

解决这一问题将使银行能够利用来自所有部门的信息来建立和培育最新的客户档案，促进全渠道银行业务。

在正确收集、存储并在整个组织内提供可访问的客户数据后，银行需要与渠道提供商合作，以数字化方式吸引客户。

此步骤涉及确定具有为金融部门提供通信平台服务经验的 CPaaS 提供商，并且可以满足安全性、本地和全球立法、数据隐私保护等方面的严格标准。此外，寻找具有提供快速、专业支持（最好是本地支持和使用您的本地语言）良好记录的提供商，以协助集成到您现有的技术堆栈中。

这看起来似乎是一项艰巨的工作，而且这绝非易事，但这就是为什么最好与一家经过验证的供应商合作。因为我们即将谈到的好处是巨大的。