如何监控产品使用情况以告知客户成功
Posted: Tue Dec 03, 2024 3:17 am
每种产品都会有一个或一组与留存和成功采用相关的功能。或者反过来说，每种产品都会有使用指标，这些指标是流失率的主要指标。
了解这些特征和指标将帮助您更好地装备您的 CSM 来识别哪些客户面临风险以及哪些客户需要优先考虑。
如何监控产品使用情况以告知客户成功
在确定要监控产品使用情况的哪些方面以告知您的客户成功策略，你需要能够超越对产品的偏见。
“产品经理可能会如此热爱 国家代码 +61，澳大利亚电话号码 他们的产品，以至于他们会盲目地说‘如果我们想监控我们的产品是否能为客户带来成功或健康，那么我们六个月前基于所有这些客户研究而开发的这个闪亮的新功能就应该是我们所监控的’，”他说卢克·欧文，首席成果经理思亚软件“这种思维模式的问题在于，在产品健康的背景下考虑使用情况并不意味着你作为客户成功人士试图解决的问题。”
产品健康度是指产品功能是否能留住用户，或者用户是否只是尝试一下然后离开。产品健康度还可以包括了解用户如何彻底利用和参与解决方案。但是，客户成功团队需要了解续约的领先指标和流失. 单一功能是否为用户提供价值可能或不可能成为整体保留率的指标。
卢克说：“您所寻找的只是使用过程中的信号，当您查看客户的历史续订率和保留率时，这些信号可以让您清楚地区分它们。”
提供这些信号的功能可能不是您当前产品开发的重点，也不是您未来想要关注的重点。
如何识别对客户成功至关重要的使用行为
首先收集足够长的时间段内的所有客户数据，以便查看取消情况（例如，如果您需要年度合同，则需要一年以上的数据）。在开始从以下方面获取见解之前分析这些数据，您需要足够多的客户选择续订和取消，这样您才能得出关于每种行为的领先指标的结论。
一旦你拥有足够的可用数据，就可以查看哪些使用事件对客户来说最为活跃。然后部分留存客户和流失客户的使用事件。随着时间的推移，这两组客户的产品使用趋势有何不同？
一般来说，您希望 CSM 开始围绕留存客户中最常用的功能运行剧本 — 但是，在确定这一点时，您可能需要忽略登录。您围绕其运行的功能应该是产品本身中的某些功能。
确定了强大的功能后，请分析客户的使用水平，以便将客户划分为健康评分，并帮助 CSM优先考虑外联。
例如，如果您发现每月使用某项功能 1-5 次的客户续订率为 50%，那么您可以将其设为红色分数。然后每月使用 6-10 次的客户续订率为 60%，因此该使用水平表示为橙色分数。使用 11-15 次的客户续订率为 70%，因此会触发黄色分数。最后，每月使用您的强大功能 16 次或以上的客户续订率为 80%，因此该使用水平表示为绿色分数。
下载我们的客户流失群组分析模板，以确定如何在客户首次注册后留住他们。
卢克说：“我们最终要做的就是给出一些观点，如果你开始看到这个功能在这些层面上的使用，你的保留可能性就会变成 X。”
从一个健康评分从一个账户切换到另一个账户可以作为 CSM 优先考虑某个账户的标志。同样，如果 CSM 只是梳理他们的账户以确定与谁进行主动推广，他们可以轻松地优先考虑红色或橙色账户，而不是绿色账户。
为了获得更具体的可操作健康评分，您还可以按细分市场进一步细分产品使用趋势。您客户群中某一部分的健康使用水平可能高于您对其他细分市场的预期。因此，您可以让决定健康评分的使用水平因细分市场而异。
获得基于产品使用情况的健康评分后，CSM 的目标就是让客户达到绿色标准。这个过程因客户而异，因此要成功地根据这些数据采取行动，您的团队仍然需要了解每个客户的需求和目标。
为什么监控产品使用情况很重要？
“了解产品使用情况有助于了解客户长期使用的可能性，”卢克说，“长期使用的客户有一定的行为。”
了解这种行为可以帮助你准确预测你的保留率和收入。您需要每季度更新和审查分析，因为如果客户开始优先考虑新的功能，则分析可能会发生变化。
此外，监控产品使用情况可以帮助您将客户寻求的价值与他们如何获得该价值的现实联系起来 - 从而使您能够更好地为他们提供服务和支持。
了解这些特征和指标将帮助您更好地装备您的 CSM 来识别哪些客户面临风险以及哪些客户需要优先考虑。
如何监控产品使用情况以告知客户成功
在确定要监控产品使用情况的哪些方面以告知您的客户成功策略，你需要能够超越对产品的偏见。
“产品经理可能会如此热爱 国家代码 +61，澳大利亚电话号码 他们的产品，以至于他们会盲目地说‘如果我们想监控我们的产品是否能为客户带来成功或健康，那么我们六个月前基于所有这些客户研究而开发的这个闪亮的新功能就应该是我们所监控的’，”他说卢克·欧文，首席成果经理思亚软件“这种思维模式的问题在于，在产品健康的背景下考虑使用情况并不意味着你作为客户成功人士试图解决的问题。”
产品健康度是指产品功能是否能留住用户，或者用户是否只是尝试一下然后离开。产品健康度还可以包括了解用户如何彻底利用和参与解决方案。但是，客户成功团队需要了解续约的领先指标和流失. 单一功能是否为用户提供价值可能或不可能成为整体保留率的指标。
卢克说：“您所寻找的只是使用过程中的信号，当您查看客户的历史续订率和保留率时，这些信号可以让您清楚地区分它们。”
提供这些信号的功能可能不是您当前产品开发的重点，也不是您未来想要关注的重点。
如何识别对客户成功至关重要的使用行为
首先收集足够长的时间段内的所有客户数据，以便查看取消情况（例如，如果您需要年度合同，则需要一年以上的数据）。在开始从以下方面获取见解之前分析这些数据，您需要足够多的客户选择续订和取消，这样您才能得出关于每种行为的领先指标的结论。
一旦你拥有足够的可用数据，就可以查看哪些使用事件对客户来说最为活跃。然后部分留存客户和流失客户的使用事件。随着时间的推移，这两组客户的产品使用趋势有何不同？
一般来说，您希望 CSM 开始围绕留存客户中最常用的功能运行剧本 — 但是，在确定这一点时，您可能需要忽略登录。您围绕其运行的功能应该是产品本身中的某些功能。
确定了强大的功能后，请分析客户的使用水平，以便将客户划分为健康评分，并帮助 CSM优先考虑外联。
例如，如果您发现每月使用某项功能 1-5 次的客户续订率为 50%，那么您可以将其设为红色分数。然后每月使用 6-10 次的客户续订率为 60%，因此该使用水平表示为橙色分数。使用 11-15 次的客户续订率为 70%，因此会触发黄色分数。最后，每月使用您的强大功能 16 次或以上的客户续订率为 80%，因此该使用水平表示为绿色分数。
下载我们的客户流失群组分析模板，以确定如何在客户首次注册后留住他们。
卢克说：“我们最终要做的就是给出一些观点，如果你开始看到这个功能在这些层面上的使用，你的保留可能性就会变成 X。”
从一个健康评分从一个账户切换到另一个账户可以作为 CSM 优先考虑某个账户的标志。同样，如果 CSM 只是梳理他们的账户以确定与谁进行主动推广，他们可以轻松地优先考虑红色或橙色账户，而不是绿色账户。
为了获得更具体的可操作健康评分，您还可以按细分市场进一步细分产品使用趋势。您客户群中某一部分的健康使用水平可能高于您对其他细分市场的预期。因此，您可以让决定健康评分的使用水平因细分市场而异。
获得基于产品使用情况的健康评分后，CSM 的目标就是让客户达到绿色标准。这个过程因客户而异，因此要成功地根据这些数据采取行动，您的团队仍然需要了解每个客户的需求和目标。
为什么监控产品使用情况很重要？
“了解产品使用情况有助于了解客户长期使用的可能性，”卢克说，“长期使用的客户有一定的行为。”
了解这种行为可以帮助你准确预测你的保留率和收入。您需要每季度更新和审查分析，因为如果客户开始优先考虑新的功能，则分析可能会发生变化。
此外，监控产品使用情况可以帮助您将客户寻求的价值与他们如何获得该价值的现实联系起来 - 从而使您能够更好地为他们提供服务和支持。