«Данные — это король, в конце концов побеждает тот, у кого лучшие данные» — интервью с Колином Тейлором
Posted: Thu Dec 05, 2024 7:10 am
Примечание редактора: В настоящее время, поскольку клиентский опыт оказывает значительное влияние на показатели бизнеса, начиная от потребительской лояльности и стоимости бренда и заканчивая экономией затрат и увеличением доходов. Поэтому мы решили представить интервью с Колином Тейлором, генеральным директором и CCO (Chief Chaos Officer) The Taylor Reach Group, Inc. Признанный одним из ведущих экспертов Канады в области контактных/колл-центров, Колин делится захватывающими историями своей успешной карьеры, а также дает практические советы о том, как повысить производительность, вовлеченность сотрудников и эффективность уровня обслуживания. Он также выделяет основные моменты важности CRM и то, как система может влиять на цикл продаж.
1. Не могли бы вы поделиться самыми яркими моментами или забавными историями из вашей карьеры?
Это была фантастическая и дикая поездка до сих пор. Мне повезло работать с некоторыми замечательными коллегами и клиентами. Наши усилия были признаны за выдающиеся достижения на двух континентах, и мы регулярно попадаем в рейтинги самых осведомленных ресурсов по клиентскому опыту, контакт-центрам и колл-центрам, все это очень лестно. Но лучшая часть моей карьеры до сих пор — это помощь в развитии экспертов по обслуживанию клиентов, клиентскому опыту и управлению колл-центрами. Совместно мы помогли тысячам организаций улучшить способ их взаимодействия с миллионами клиентов.
Что касается забавных историй, их слишком много, чтобы перечислять, чувство юмора на самом деле является одним из качеств, по которым мы проверяем кандидатов. Важно не воспринимать себя или странности жизни слишком серьезно, и если у вас нет чувства юмора, это просто не смешно, и работа становится словом из четырех букв.
2. В чем секрет вашего успеха и основные моменты вашей мотивации?
Я думаю, что мы все учимся, и что именно наше обучение приводит Число данных WhatsApp в Ливане: 5 миллионов к размышлениям о том, что может быть возможным. В моем офисе висит табличка с надписью «Всегда совершай новые ошибки», если мы совершаем новые ошибки, мы учимся. Конечно, если мы просто повторяем старые ошибки, мы не учимся. Я думаю, что именно это стремление всегда совершать новые ошибки привело меня к экспериментам, инновациям и упорству.
интервью
3. Каковы наилучшие методы улучшения клиентского опыта? Есть ли эффективные инструменты или методы, которыми вы хотели бы поделиться с нами?
Ого, это вопрос с большим размахом. Что касается лучших методов улучшения клиентского опыта, я бы поделился следующей стратегией;
Вам нужно знать, какой клиентский опыт вы предоставляете сегодня. Это старая максима, что вы не можете управлять тем, что вы не можете измерить. Чтобы собрать эту информацию, вы будете изучать опросы (удовлетворенность клиентов, индекс потребительской лояльности, усилия клиентов и т. д.). В идеале вы будете измерять это не только на уровне предприятия… «насколько вы удовлетворены своими отношениями с брендом X», но и на уровне процесса или пути… «насколько вы были удовлетворены своим процессом онлайн-заказа» и на уровне взаимодействия… «насколько вы были удовлетворены своим взаимодействием 4 мая». Имея измерения, вы можете установить базовый уровень, относительно которого вы можете измерять будущие улучшения.
1. Не могли бы вы поделиться самыми яркими моментами или забавными историями из вашей карьеры?
Это была фантастическая и дикая поездка до сих пор. Мне повезло работать с некоторыми замечательными коллегами и клиентами. Наши усилия были признаны за выдающиеся достижения на двух континентах, и мы регулярно попадаем в рейтинги самых осведомленных ресурсов по клиентскому опыту, контакт-центрам и колл-центрам, все это очень лестно. Но лучшая часть моей карьеры до сих пор — это помощь в развитии экспертов по обслуживанию клиентов, клиентскому опыту и управлению колл-центрами. Совместно мы помогли тысячам организаций улучшить способ их взаимодействия с миллионами клиентов.
Что касается забавных историй, их слишком много, чтобы перечислять, чувство юмора на самом деле является одним из качеств, по которым мы проверяем кандидатов. Важно не воспринимать себя или странности жизни слишком серьезно, и если у вас нет чувства юмора, это просто не смешно, и работа становится словом из четырех букв.
2. В чем секрет вашего успеха и основные моменты вашей мотивации?
Я думаю, что мы все учимся, и что именно наше обучение приводит Число данных WhatsApp в Ливане: 5 миллионов к размышлениям о том, что может быть возможным. В моем офисе висит табличка с надписью «Всегда совершай новые ошибки», если мы совершаем новые ошибки, мы учимся. Конечно, если мы просто повторяем старые ошибки, мы не учимся. Я думаю, что именно это стремление всегда совершать новые ошибки привело меня к экспериментам, инновациям и упорству.
интервью
3. Каковы наилучшие методы улучшения клиентского опыта? Есть ли эффективные инструменты или методы, которыми вы хотели бы поделиться с нами?
Ого, это вопрос с большим размахом. Что касается лучших методов улучшения клиентского опыта, я бы поделился следующей стратегией;
Вам нужно знать, какой клиентский опыт вы предоставляете сегодня. Это старая максима, что вы не можете управлять тем, что вы не можете измерить. Чтобы собрать эту информацию, вы будете изучать опросы (удовлетворенность клиентов, индекс потребительской лояльности, усилия клиентов и т. д.). В идеале вы будете измерять это не только на уровне предприятия… «насколько вы удовлетворены своими отношениями с брендом X», но и на уровне процесса или пути… «насколько вы были удовлетворены своим процессом онлайн-заказа» и на уровне взаимодействия… «насколько вы были удовлетворены своим взаимодействием 4 мая». Имея измерения, вы можете установить базовый уровень, относительно которого вы можете измерять будущие улучшения.