提供令人难忘的实时聊天客户服务的 7 个技巧
Posted: Thu Dec 05, 2024 10:51 am
本周我们对 Groove 都非常兴奋，因为我们通过正式启动与我们最喜欢的实时聊天软件Olark的合作，迈出了帮助我们的客户利用这一趋势的一大步。
从今天开始，Groove 客户和 Olark 客户将能够在任一平台内无缝使用这两种工具的功能。要了解有关合作伙伴关系的更多信息，请单击此处。
为了庆祝这个消息，我将探讨为什么您可能要考虑提供实时聊天客户服务，以及如何确保您做得正确。
为何选择实时聊天？
提供实时聊天支持是一项有价值的策略，原因有很多，但最有说服力的两个论点是：
1）客户已经开始期待它
客户使用实时聊天的频率比以往更高。事实上，增长率相当惊人。
根据Forrester 的调查，使用实时聊天进行客户服务的客户比例从 2009 年的 38% 增长到 2014 年的 58%，并且这一比例还在持续上升。
这比去年同期增加了近 10%，增幅远远超过任何其他渠道。
2）客户喜欢它
根据eDigital 的客户服务基准调查，人们不仅仅使用实时聊天，而且他们从中获得的满足感实际上比从任何其他渠道获得的都要多。
按支持渠道划分的客户满意度
来源：Econsultancy
当您考虑到实时聊天的好处时，这一切都变得有意义了：便捷的联系方式加上闪电般的解决时间意味着大大减少了客户的工作量，这是客户忠诚度的最大驱动力。
提供出色 实时聊天支持的7 个技巧
如果您已经使用实时聊天，或者计划使用，请记住以下七件事，以确保您的聊天支持与电子邮件支持一样好：
1）一定要自我介绍
客户服务互动不是交易，而是对话。
通过向客户介绍自己，您可以使事情 波斯尼亚和黑塞哥维那电话号码资料 变得个性化，并开始将互动定义为人与人之间的互动，而不是客户与企业之间的互动。
2）要快
实时聊天是一个速度至关重要的渠道。
79% 的客户表示他们更喜欢实时聊天，因为它能提供即时性，这是迄今为止被提及最多的原因。
来源：Econsultancy
至于时间具体情况，60％的客户不愿意等待超过 60 秒才能得到回复，而初始回复的平均时间徘徊在 23 秒左右。
3）承诺结果
如果客户发送聊天消息“检查”其支持请求的状态，我们会认为这是我们的失误。
在 Groove 的测试中，我们发现主动联系我们的客户的满意度分数平均比没有询问的客户低约 10%。
从今天开始，Groove 客户和 Olark 客户将能够在任一平台内无缝使用这两种工具的功能。要了解有关合作伙伴关系的更多信息，请单击此处。
为了庆祝这个消息，我将探讨为什么您可能要考虑提供实时聊天客户服务，以及如何确保您做得正确。
为何选择实时聊天？
提供实时聊天支持是一项有价值的策略，原因有很多，但最有说服力的两个论点是：
1）客户已经开始期待它
客户使用实时聊天的频率比以往更高。事实上，增长率相当惊人。
根据Forrester 的调查，使用实时聊天进行客户服务的客户比例从 2009 年的 38% 增长到 2014 年的 58%，并且这一比例还在持续上升。
这比去年同期增加了近 10%，增幅远远超过任何其他渠道。
2）客户喜欢它
根据eDigital 的客户服务基准调查，人们不仅仅使用实时聊天，而且他们从中获得的满足感实际上比从任何其他渠道获得的都要多。
按支持渠道划分的客户满意度
来源：Econsultancy
当您考虑到实时聊天的好处时，这一切都变得有意义了：便捷的联系方式加上闪电般的解决时间意味着大大减少了客户的工作量，这是客户忠诚度的最大驱动力。
提供出色 实时聊天支持的7 个技巧
如果您已经使用实时聊天，或者计划使用，请记住以下七件事，以确保您的聊天支持与电子邮件支持一样好：
1）一定要自我介绍
客户服务互动不是交易，而是对话。
通过向客户介绍自己，您可以使事情 波斯尼亚和黑塞哥维那电话号码资料 变得个性化，并开始将互动定义为人与人之间的互动，而不是客户与企业之间的互动。
2）要快
实时聊天是一个速度至关重要的渠道。
79% 的客户表示他们更喜欢实时聊天，因为它能提供即时性，这是迄今为止被提及最多的原因。
来源：Econsultancy
至于时间具体情况，60％的客户不愿意等待超过 60 秒才能得到回复，而初始回复的平均时间徘徊在 23 秒左右。
3）承诺结果
如果客户发送聊天消息“检查”其支持请求的状态，我们会认为这是我们的失误。
在 Groove 的测试中，我们发现主动联系我们的客户的满意度分数平均比没有询问的客户低约 10%。