大多数企业忽视的最重要的客户服务指标
Posted: Thu Dec 05, 2024 10:53 am
如何计算首次联系解决率以及为何需要计算
在您的在线业务中追踪您想要的任何指标从未如此简单。
从收入和转化率等顶级数字，一直到特定 开曼群岛电话号码资料 客户流和行为等细粒度指标（有多少客户在第三次访问时激活了 Slack 集成并创建了知识库文章？）。
这种能力是史无前例的，而且直到不久前，对于没有大量数据收集预算的小型企业来说，是完全不可能实现的。这是一件好事，但它也给我们带来了一个挑战：什么才是真正值得追踪的？
哪些指标仅仅是墙上的数字，哪些指标能够真正帮助我们推动业务发展？
在客户服务中，有很多无用指标。许多企业浪费时间追踪这些指标，仅仅因为他们可以这么做。
但哪些指标真正重要？
有一个客户支持指标经常被忽视，而人们更青睐于响应时间、解决时间和客户满意度等更明显的指标，但这有可能彻底改变您的团队提供支持的方式。
该指标是首次接触解决率。
什么是首次联系解决率？
首次联系解决率（FCR）基本上就是听起来的样子：
首次联系解决定义
通过一次互动解决客户的问题，无需他们就该问题再次联系您。
对于电话支持，这意味着只需一个电话即可解决问题。
对于电子邮件和社交媒体支持，这意味着通过单一回应解决问题。
对于实时聊天支持，这意味着在单个聊天会话中解决问题。
如何计算首次联系解决率
您可以使用一个简单的公式来计算您的首次联系解决率：只需将首次联系时解决的支持问题数量除以符合 FCR 资格的支持问题总数。
符合 FCR 条件意味着您不应包括任何无法获得首次联系解决的案例（例如，如果客户在发送给您的电子邮件中出现错误）。
首次接触解决公式
FCR 率 =（首次联系解决的支持问题数量）/（符合 FCR 条件的支持问题总数）
为什么首次联系解决率是一个重要指标
与许多支持指标不同，FCR完全是上升趋势。你不能过分关注它。
如果你过于关注响应时间，那么你的响应就会受到影响。你会急于让他们离开，以保持你的数字。
但很难想象您的业务会因为关注 FCR 而受到任何影响，原因如下：
如果您可以在一次互动中解决客户问题，而您的客户无需跟进，那就意味着您让客户的生活变得更轻松。
而且，正如《哈佛商业评论》引用的一项研究表明，减少顾客努力实际上比任何其他因素更能建立顾客忠诚度。
在您的在线业务中追踪您想要的任何指标从未如此简单。
从收入和转化率等顶级数字，一直到特定 开曼群岛电话号码资料 客户流和行为等细粒度指标（有多少客户在第三次访问时激活了 Slack 集成并创建了知识库文章？）。
这种能力是史无前例的，而且直到不久前，对于没有大量数据收集预算的小型企业来说，是完全不可能实现的。这是一件好事，但它也给我们带来了一个挑战：什么才是真正值得追踪的？
哪些指标仅仅是墙上的数字，哪些指标能够真正帮助我们推动业务发展？
在客户服务中，有很多无用指标。许多企业浪费时间追踪这些指标，仅仅因为他们可以这么做。
但哪些指标真正重要？
有一个客户支持指标经常被忽视，而人们更青睐于响应时间、解决时间和客户满意度等更明显的指标，但这有可能彻底改变您的团队提供支持的方式。
该指标是首次接触解决率。
什么是首次联系解决率？
首次联系解决率（FCR）基本上就是听起来的样子：
首次联系解决定义
通过一次互动解决客户的问题，无需他们就该问题再次联系您。
对于电话支持，这意味着只需一个电话即可解决问题。
对于电子邮件和社交媒体支持，这意味着通过单一回应解决问题。
对于实时聊天支持，这意味着在单个聊天会话中解决问题。
如何计算首次联系解决率
您可以使用一个简单的公式来计算您的首次联系解决率：只需将首次联系时解决的支持问题数量除以符合 FCR 资格的支持问题总数。
符合 FCR 条件意味着您不应包括任何无法获得首次联系解决的案例（例如，如果客户在发送给您的电子邮件中出现错误）。
首次接触解决公式
FCR 率 =（首次联系解决的支持问题数量）/（符合 FCR 条件的支持问题总数）
为什么首次联系解决率是一个重要指标
与许多支持指标不同，FCR完全是上升趋势。你不能过分关注它。
如果你过于关注响应时间，那么你的响应就会受到影响。你会急于让他们离开，以保持你的数字。
但很难想象您的业务会因为关注 FCR 而受到任何影响，原因如下：
如果您可以在一次互动中解决客户问题，而您的客户无需跟进，那就意味着您让客户的生活变得更轻松。
而且，正如《哈佛商业评论》引用的一项研究表明，减少顾客努力实际上比任何其他因素更能建立顾客忠诚度。