实施多样化的渠道选择可带来出色的客户体验
Posted: Wed Feb 19, 2025 3:18 am
个性化的一个重要组成部分是满足客户的偏好，包括沟通方式。人们希望选择方便且适合其特定问题的支持渠道。从下图可以看出，不同类型的互动会产生不同类型的首选联系方式。
联系企业的首选方法
联络中心在提供多种渠道时需要采用全渠道方式，以确保增加渠道能够改善 CX，而不是降低 CX。
如果公司的品牌宣传包含质量承诺，那么每个接触点都应与该承诺保持一致。此外，客户应该能够在同一笔交易中无缝地跨渠道移动。例如，如果客户在聊天会话中 德国电报数据 开始交易并切换到语音，电话代理将可以访问聊天期间发生的所有事情。客户期待这一点。我们的消费者研究表明，96% 的人希望公司能够让 [切换渠道] 变得简单，而无需重复信息。4
自助服务提供增强的数字客户体验
您可能会惊讶地发现，大多数客户在联系客服之前都会使用搜索引擎或您的网站来寻找答案。5公司应该通过提供自助服务工具（如知识库和聊天机器人）来应对这种对 DIY 解决方案的偏好，这些工具可以增强数字客户体验。特别是聊天机器人可以访问所有可用的数据源，以提供始终如一的个性化客户体验。它们收集的数据是企业收集客户信息的宝贵补充。
您可以在视频“自助服务提高客户满意度”中了解有关自助服务如何增强 CX 的更多信息。
了解客户偏好可实现个性化互动
联络中心是客户数据的金矿，但他们需要合适的工具来挖掘数据并将数据转化为有用的见解。交互分析软件等解决方案可以分析来自所有渠道的所有联系人，以构建更全面的客户档案。然后，联络中心可以与组织的其他部门分享这些见解，以便更好地了解客户偏好。例如，联络中心根据实际使用情况知道客户喜欢哪些渠道。营销人员可以使用这些信息来吸引客户选择他们喜欢的渠道。
如何在联络中心内创建个性化的客户体验
以下是一些聊天机器人的最佳实践
根据数据个性化搜索查询
随着客户在支持过程中不断进步，组织应使用其数据来定制响应。例如，如果客户在您的在线知识库中搜索“如何修理我的洗衣机”，请针对他的具体品牌和型号给出答案。同样，如果在查询之后他与您的在线聊天机器人互动，机器人应该知道他一直在询问如何修理他的洗衣机，这样它就可以开始对话，“您需要帮助修理您的 Acme Super Clean 洗衣机吗？”定制响应将使客户相信您了解他们的问题并且解决方案即将到来。
提供建议和重新定位以实现个性化客户体验
个性化可以建立信任，尤其是当客户与擅长建立融洽关系的客服人员互动时。这使客服人员处于成功推荐产品的独特位置，但他们需要访问客户数据（例如购买历史记录）才能做出明智的推荐。例如，如果客服人员看到客户最近购买了吹叶机，则可以告诉客户他们正在对耙子和庭院垃圾袋进行特别促销。让客服人员访问在线数据将使他们能够采取特定行动，例如对客户购物车中剩余的商品进行评论并在需要时帮助他们结账。
使用客户数据帮助预测需求
擅长个性化的组织非常了解其客户，因此可以预测客户致电客户服务时的需求。正确使用数据可以确定客户是否可能致电询问逾期账单、激活新手机或讨论未结服务单。这种洞察力可用于主动将客户转接给具有相关技能的代理，并为代理提供构建更有意义和个性化的客户体验所需的信息。
使用客户数据帮助预测需求
如何实现大规模个性化
甚至在我们踏上游轮之前，迪士尼就在幕后努力让我们的体验尽可能难忘。我们的孩子收到了米奇本人和船员的个性化欢迎电话，告诉我们他们对这次航行有多么兴奋。不用说，这让整个体验更加神奇。
个性化可以成为一项有意义的业务差异化因素，并且像所有重要的业务计划一样，个性化需要投资。联络中心需要现代技术来实时分析大量客户数据，并提供无缝数字客户体验所需的全渠道功能。
人工智能非常适合帮助组织扩大其个性化工作。人工智能工具专门用于处理大量数据并根据其识别的模式进行预测。如果没有人工智能，就不可能有效地扩大个性化。
借助强大而灵活的云平台，在联络中心提供个性化的客户体验变得更加容易。正确的个性化需要大量的计算能力，而云供应商可以大规模提供这种能力。定制客户互动需要将您的联络中心软件与其他系统（如CRM 应用程序）集成。
幸运的是，如果您还没有准备好对您的联络中心进行全面改造，那么您可以在任何成熟度级别进行个性化选择，您可以在电子书“为您的联络中心提供的 14 种创新个性化理念”中找到。
提升您的数字客户体验
客户对个性化的期望已经达到了一定程度，以至于个性化已经根植于日常联络中心的运营和战略中。如今的消费者变化无常，要求苛刻——据报道，近 80% 的买家会在体验不佳后更换供应商/零售商。6为了满足客户对定制体验和几乎即时解决方案的需求，47% 的企业正在通过使用虚拟代理和聊天机器人等人工智能解决方案来提升自身竞争力。
联系企业的首选方法
联络中心在提供多种渠道时需要采用全渠道方式，以确保增加渠道能够改善 CX，而不是降低 CX。
如果公司的品牌宣传包含质量承诺，那么每个接触点都应与该承诺保持一致。此外，客户应该能够在同一笔交易中无缝地跨渠道移动。例如，如果客户在聊天会话中 德国电报数据 开始交易并切换到语音，电话代理将可以访问聊天期间发生的所有事情。客户期待这一点。我们的消费者研究表明，96% 的人希望公司能够让 [切换渠道] 变得简单，而无需重复信息。4
自助服务提供增强的数字客户体验
您可能会惊讶地发现，大多数客户在联系客服之前都会使用搜索引擎或您的网站来寻找答案。5公司应该通过提供自助服务工具（如知识库和聊天机器人）来应对这种对 DIY 解决方案的偏好，这些工具可以增强数字客户体验。特别是聊天机器人可以访问所有可用的数据源，以提供始终如一的个性化客户体验。它们收集的数据是企业收集客户信息的宝贵补充。
您可以在视频“自助服务提高客户满意度”中了解有关自助服务如何增强 CX 的更多信息。
了解客户偏好可实现个性化互动
联络中心是客户数据的金矿，但他们需要合适的工具来挖掘数据并将数据转化为有用的见解。交互分析软件等解决方案可以分析来自所有渠道的所有联系人，以构建更全面的客户档案。然后，联络中心可以与组织的其他部门分享这些见解，以便更好地了解客户偏好。例如，联络中心根据实际使用情况知道客户喜欢哪些渠道。营销人员可以使用这些信息来吸引客户选择他们喜欢的渠道。
如何在联络中心内创建个性化的客户体验
以下是一些聊天机器人的最佳实践
根据数据个性化搜索查询
随着客户在支持过程中不断进步，组织应使用其数据来定制响应。例如，如果客户在您的在线知识库中搜索“如何修理我的洗衣机”，请针对他的具体品牌和型号给出答案。同样，如果在查询之后他与您的在线聊天机器人互动，机器人应该知道他一直在询问如何修理他的洗衣机，这样它就可以开始对话，“您需要帮助修理您的 Acme Super Clean 洗衣机吗？”定制响应将使客户相信您了解他们的问题并且解决方案即将到来。
提供建议和重新定位以实现个性化客户体验
个性化可以建立信任，尤其是当客户与擅长建立融洽关系的客服人员互动时。这使客服人员处于成功推荐产品的独特位置，但他们需要访问客户数据（例如购买历史记录）才能做出明智的推荐。例如，如果客服人员看到客户最近购买了吹叶机，则可以告诉客户他们正在对耙子和庭院垃圾袋进行特别促销。让客服人员访问在线数据将使他们能够采取特定行动，例如对客户购物车中剩余的商品进行评论并在需要时帮助他们结账。
使用客户数据帮助预测需求
擅长个性化的组织非常了解其客户，因此可以预测客户致电客户服务时的需求。正确使用数据可以确定客户是否可能致电询问逾期账单、激活新手机或讨论未结服务单。这种洞察力可用于主动将客户转接给具有相关技能的代理，并为代理提供构建更有意义和个性化的客户体验所需的信息。
使用客户数据帮助预测需求
如何实现大规模个性化
甚至在我们踏上游轮之前，迪士尼就在幕后努力让我们的体验尽可能难忘。我们的孩子收到了米奇本人和船员的个性化欢迎电话，告诉我们他们对这次航行有多么兴奋。不用说，这让整个体验更加神奇。
个性化可以成为一项有意义的业务差异化因素，并且像所有重要的业务计划一样，个性化需要投资。联络中心需要现代技术来实时分析大量客户数据，并提供无缝数字客户体验所需的全渠道功能。
人工智能非常适合帮助组织扩大其个性化工作。人工智能工具专门用于处理大量数据并根据其识别的模式进行预测。如果没有人工智能，就不可能有效地扩大个性化。
借助强大而灵活的云平台，在联络中心提供个性化的客户体验变得更加容易。正确的个性化需要大量的计算能力，而云供应商可以大规模提供这种能力。定制客户互动需要将您的联络中心软件与其他系统（如CRM 应用程序）集成。
幸运的是，如果您还没有准备好对您的联络中心进行全面改造，那么您可以在任何成熟度级别进行个性化选择，您可以在电子书“为您的联络中心提供的 14 种创新个性化理念”中找到。
提升您的数字客户体验
客户对个性化的期望已经达到了一定程度，以至于个性化已经根植于日常联络中心的运营和战略中。如今的消费者变化无常，要求苛刻——据报道，近 80% 的买家会在体验不佳后更换供应商/零售商。6为了满足客户对定制体验和几乎即时解决方案的需求，47% 的企业正在通过使用虚拟代理和聊天机器人等人工智能解决方案来提升自身竞争力。