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机器人利用率
机器人利用率是衡量由聊天机器人处理的客户服务查询与需要人工干预的查询的百分比的指标。该指标可以很好地衡量客户服务平台的整体采用率。

高 BUR = 成功的自动化，减少人工代理的工作量，通常可以节省成本并缩短响应时间。这最终将节省成本。

然而，高利用率不能以牺牲分辨率质量和客户满意度为代价。

津巴布韦政府旗下的 TelOne 有超过 90% 的客户直接与 Kommunicate 聊天机器人互动，显示出很高的机器人利用率。

统计数据显示，90% 的客户直接与机器人互动，每月与机器人进行超过 20,000 次独特对话
通过专注于 BUR，企业可以衡量其平台对服务运营的影响，确保自动化和人性化之间的平衡。

升级率
（例如聊天机器人）无法独立处理而必须转交给人工代理的问询数量。这是一项关键指标，有助于确定 AI 系统的局限性。

ER 较低意味着聊天机器人能够独立处理各种客户查询，从而减轻人工 rcs 数据澳大利亚 客服的负担。这通常可以更快地解决问题并节省成本。

然而，ER 较高意味着聊天机器人的知识或意图识别问题存在一些差距。这也可能表明客户的问题比预期的更复杂，这意味着知识库还有改进的空间。

例如，Autodesk虚拟代理最初的ER高达55%，但经过不断的改进，将其降低到25%，大大提高了运营效率。

Autodesk 虚拟代理聊天界面显示 AVA 正在协助用户处理客户服务查询，包括激活码和产品密钥
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最小化ER将导致客户服务平台处理更多样化的查询，提高客户满意度，并平衡自动化和人性化。

总结
通过衡量我们上面提到的这些有价值的指标，从响应时间到解决率再到知识库的有效性，企业可以将数据转化为可操作的见解。我们的目标是创建一个人工智能效率与人类同情心相结合的系统。聊天机器人将继续发展，我们的基准也必须如此。因此，定期的指标分析不仅仅是一个清单项目；它是对持续改进的承诺。