消费者行为研究程序

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第一阶段，需要制定顾客行为研究的目标，确定信息收集的来源、形式和分析方法。研究包括处理内部数据、与市场上其他参与者的比较、外部来源的统计数据、对买家、中介机构和其他交易对手的调查。

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第二阶段是制定学习计划。有必要按 欧洲华侨华人数据 类型和人数进行抽样，并考虑如何收集数据：通过观察、问卷调查、深度访谈、报告分析。

在第三阶段，研究人员使用选定的方法收集信息并进行观察。

最后，在最后阶段，他们解释收到的信息，对其进行统计分析，得出有关客户行为趋势的结论并提出建议。


评估客户行为的定量方法
没有一种通用的方法来监控用户行为和建立模式。经验丰富的营销人员建议使用其中的复合体，包括研究定量变化的技术（任何分析技术，其结果以数字表示）和确定定性变化的技术（展示客户的价值观和思维方式）。让我们首先考虑研究客户行为的数值方法。

此类测量不仅可以离线（在商品销售点）进行，还可以在线（在网站、应用程序中）进行。研究网络资源访问统计数据的最简单方法是通过 Google Analytics 和 Yandex.Metrica - 这些服务提供有关在线网站访问者行为方式的详细信息。

评估客户行为的定量方法

分析系统显示：

用户从哪里来到该网站。例如，如果这是对广告的点击，那么您可以找出哪个广告、哪个资源以及该人在那里寻找什么，这意味着了解他的兴趣并确定具体需求。搜索查询是客户问题的本质，在很多情况下，也是选择产品的标准。

用户所在的位置。如果该公司提供的产品和服务确实具有吸引力，那么其他地区的人们可能会访问该公司的网站：这意味着该公司在与当地卖家的竞争中获胜。

现场时间。用户使用资源的时间越长，他对资源信息的兴趣就越高，这已经说明了他的选择标准（品牌、商店）。

社交网络也有收集信息的机会。您可以获取有关 VKontakte 或 Odnoklassniki 等网站上的客户行为的以下数据（如果该公司在这些网站上有个人资料）：

最受欢迎的出版物和故事（观众的兴趣可以通过保存、转发、点赞、评论的数量来判断）；

客户在选择产品时的动机是什么，他在购物时有什么疑问；

消费者意识（他们是否订阅了您的竞争对手）。

在现代社交网络中，通过故事和直播中的民意调查来研究目标受众的行为，以便与订阅者进行实时交流。

至于离线测量，例如，您可以使用红外传感器来统计商店的访客人数。或者更进一步，使用更复杂的方法来了解哪些品牌和产品最受客户欢迎。

仅网站流量、社交网络上的公共页面或线下商店的统计数据并不能显示正在发生的事情的全貌。幸运的是，有很多渠道和促销形式，以及制定报价以定量衡量受众反应的方式。

监控老客户的行为要容易得多，特别是对于那些实施了CRM系统的企业来说。 CRM 存储有关客户及其行为的所有信息，您可以查看他是否再次回来购买、频率以及原因。

下载有关该主题的有用文档：

清单：如何在与客户谈判中实现您的目标

评估客户行为的定性方法
调查问卷用于进行定性测量。调查问卷应包含两种类型的问题：开放式（需要详细答案）和封闭式（您可以做出否定或肯定的回答）。这些表述基于当前的客户行为概念。调查时间不宜过长，否则受访者会感到疲倦。您可以在销售点、购物中心甚至街上寻找愿意填写调查问卷的参与者。

现有客户比外来者更忠诚地看待此类调查。

以下是提供研究的一些方法：

客户在商店付款后要求填写打印的表格；

在企业社交网络上发布调查链接；

在 Google 表单中填写表格，然后向您的客户群发送一封带有链接的电子邮件。

评估客户行为的定性方法

为了增加客户的参与度，您可以奖励他们填写调查问卷的小礼物，或者给予产品象征性的折扣。

如果研究客户行为风格需要的数据超出了调查问卷的范围，那么就需要对目标受众各个细分群体的典型代表进行深入访谈。参与者是提前选定的。与口头调查或书面调查问卷相比，访谈涉及的问题数量更多，答案也更详细。通过这样的研究，您可以找出客户选择您的产品时的动机。

提高面试效率的几个技巧：

与每位受访者进行一对一的沟通，让谈话更加轻松；

使用录音机记录对话是收集数据以分析客户行为的唯一方法。

还有另一种对客户行为进行定性研究的方法：进行焦点小组讨论。这种形式与深度访谈的不同之处在于它有更多的受访者：不仅仅是一个人，而是整个群体。他们接受主持人的采访，主持人引导对话，鼓励人们做出回应并透露他们的购买决策标准。焦点小组比调查和访谈提供更多信息：它们有助于识别客户行为趋势，获取消费者对新产品的意见，并检查某些促销渠道的有效性。

您可以在论坛上观察产品的选择、使用和处置过程，阅读评论和推荐。使用相关查询可以轻松找到这些资源，并且您通常可以在其中找到小型产品评论，从而使您了解客户的哪些需求得到了满足。

在不再需要某件物品后，许多消费者并不急于将其扔进垃圾桶，而是尝试转售。因此，请仔细查看门户网站“Yula”、“Avito”和类似门户网站上的销售广告。有时卖家会注明出售的原因，这对制造商来说是很有价值的信息。

全面的营销分析根本不是为了监控新客户和现有客户的行为。获得的数据只是研究的原始材料。它们必须与实际销售数字进行比较。

销售动态的变化总是意味着客户行为的变化。销售额下降对于公司来说是一个令人震惊的信号：迫切需要了解消费者行为发生变化的原因并消除影响这一变化的负面因素。

无论公司销售什么商品或服务，最终消费者都应始终处于任何业务的中心。客户通过用卢布投票来表达他的意愿。如果他选择你的产品，公司的专家必须清楚地了解他为什么需要它，他计划如何使用它，以及什么影响他的购买决定。所有客户都会在与公司的关系中经历客户旅程，公司应尽力使其尽可能舒适并符合消费者的习惯。

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