您应该跟踪以改善客户体验的 5 个关键指标
Posted: Mon Dec 02, 2024 9:25 am
17您是否知道，50％的客户将停止访问您的网站，即使他们喜欢并享受您的产品，仅仅是因为他们在此过程中的体验不令人满意？
令人惊讶的是，我们知道，但这是真的。
您不能再仅仅依赖您的产品和服务的质量或您制定的公平价格。相反，现在再次是客户为王的时代。他们在网上购买产品的经验很快就变得比从产品本身获得的满足感更重要。
根据美国统计机构nicereply 发布的数据，仅在美国，消费者因不良体验而更换产品的成本估计就高达 1.6 万亿美元，而如果获得满意的体验，同样的人群愿意多支付高达 16% 的费用。从过程来看更大。
一些研究表明，与同行相比，为客户提供愉快体验的公司每年的增长可能性高出17% 。研究还发现，这些公司有 68% 的机会在五年内提高其在线声誉。
仅这些统计数据就显示了良好客户体验的真正价值。其他一些重要原因可能包括：
收入增加
只有当消费者喜欢你的服务和产品时，他们才会继续一遍又一遍地购买同样的东西。此外，他们更有可能向家人和朋友传播有关您的信息。这将为您带来源源不断的收入，且收入每天都在持续增长。
客户保留
无论人们与您的品牌忠诚多久，他们总是在寻找更好的交易和产品。然而，如果与您的员工和流程互动的乐趣超出了他们的预期，他们就会希望继续与您的业务合作，即使成本更高。
员工体验
员工在与您共事期间的体验与您的消费者的体验同样重要，因为最终，人们购买的东西将由您团队中的某人出售给您，确保双方都乐在其中。这是确保他们长期陪伴您并尽一切努力为您谋福利的可靠方法。
跟踪和改进的关键客户体验指标
虽然我们确信有多种衡量客户满意度的方法，并且您的组织有自己的工具来衡量其高度，但我们在这里为您编制了一些关键指标的列表，您可以实时跟踪这些指标以确定您的情况。
这也让你有机会修正和改进可能比目前效果更好的因素。
那么，我们开始吧：
净推荐值 (nps)
简而言之，nps 回答了现有 领英数据库 客户向朋友、家人、同事和同事推荐该公司的可能性有多大的问题。这是一项独特的调查查询，自 2003 年推出以来，被世界各地的公司广泛用于收集消费者反馈。许多财富 500 强组织也在该注册表中排名靠前，包括 apple 和 airbnb。
nps 可以准确地告诉您客户对您的服务和品牌的积极、消极和中性看法。通过这种方式，可以轻松得出收到的响应的百分比。
要执行此测试，您可以要求买家从 1 到 10、1 到 5 甚至从“我非常喜欢”到“我不太喜欢”的范围内对您进行评分。这绝对是你的决定。要确定结果，只需从推荐者（积极反应）中减去批评者（消极反应）的百分比即可。
对该分数的彻底分析还可以帮助您预测未来的损益或概述下一季度的行动计划。
客户满意度分数 (csat)
顾名思义，客户满意度分数是指客户对您的服务和整个体验的满意度和满意度。与净推荐值一样，csat 是衡量消费者反馈最广泛使用的方法之一。
在大多数情况下，我们会在购买或致电客户服务或聊天后立即与他们分享，以获得他们的即时反馈。
虽然它可以采取多种形式或基于各种类型的量表，但最常用的评级方法是 1 到 5 的量表，其中 5 是最高的积极分数。
各种网站和电子商务网站，如 facebook、amazon、ebay 等。他们使用这种类型的评级来向潜在消费者展示类似的买家是否喜欢该产品。
这也可以与后续选项一起发送，以在评论中添加评论和建议，以便您知道您面临的问题是什么，并可以找到相同的解决方案。
这里值得注意的是，csat 不仅被电子商务公司使用，甚至谷歌及其算法也使用 csat 来决定和显示哪些页面将在响应任何查询时排名靠前。
然而，有一些 cms 和在线商店平台可以帮助企业成功在线销售产品，并通过其优化工具（例如big commerce seo）获得高排名。。
客户努力得分 (ces)
客户努力分数或 ces 是一个纯粹的交易指标，用于衡量消费者为完成特定的单一任务需要花费多少努力。它可能是对售后服务的响应，甚至是购买本身。
买家执行某项任务的难易程度可以告诉您企业的哪些职能运行良好，哪些需要更多工作。
与 nps 和 csat 不同的是，在了解分数所需的分析方面，它还可以让您发现哪些客户遇到困难。
当您意识到这一点时，您可以亲自联系他们并尝试帮助他们。此操作可以帮助您提高满意度并与他们建立形象和关系，从而使他们对您的品牌更加忠诚。
客户流失率
与保留率恰恰相反，流失率是衡量您在特定时间段内失去的总客户或业务价值的指标。
例如，在本季度初加入您的 100 名消费者中，有 25 名消费者出于多种不同原因停止使用您的产品和服务。因此，在这种情况下，他们在该季度末的流失率为 25%，或者相当于他们作为您的买家所花费的金额。
此外，与上面提到的保留率类似，找出客户离开的原因以及可以采取哪些措施来阻止客户离开是至关重要的。一般来说，我们发现获取新客户比保持现有客户满意和快乐要压力更大、成本更高。
虽然我们意识到这个指标的巨大性，以及您在尝试追踪造成这种损失的所有原因时可能面临的困难，但抽象设计形式的信息图可以提供备受追捧的帮助。
客户终身价值 (clv)
在特定时间段内通过特定消费者获得的总预期利润可以归因于该人的利润。客户终身价值。
locaris 联合创始人兼首席执行官miguel catania表示 ，clv 是任何电子商务企业最重要的指标，因为它是唯一同时考虑时间和利润的衡量标准。
它还提到，通过此获得的数据有助于确定吸引新买家所需的预计金额，以及跟踪并通知公司有关消费者生命周期中可能需要投资额外资金以保留现有客户的点。
概括
商界有句名言：无法衡量的，就无法管理。我们百分百支持它！毕竟，如果您甚至没有意识到这种情况可能会发生，您如何计划应对危机的行动呢？
了解如此密切的主题的唯一方法是关注影响您业务的所有因素，其中您的客户及其满意度至关重要。
因此，如果 cx 指标是可行的方法，那就这样吧。使用这些简单的工具可以清楚地了解与消费者及其满意度相关的业务未来，我们向您保证成功无处不在。
令人惊讶的是，我们知道，但这是真的。
您不能再仅仅依赖您的产品和服务的质量或您制定的公平价格。相反，现在再次是客户为王的时代。他们在网上购买产品的经验很快就变得比从产品本身获得的满足感更重要。
根据美国统计机构nicereply 发布的数据，仅在美国，消费者因不良体验而更换产品的成本估计就高达 1.6 万亿美元，而如果获得满意的体验，同样的人群愿意多支付高达 16% 的费用。从过程来看更大。
一些研究表明，与同行相比，为客户提供愉快体验的公司每年的增长可能性高出17% 。研究还发现，这些公司有 68% 的机会在五年内提高其在线声誉。
仅这些统计数据就显示了良好客户体验的真正价值。其他一些重要原因可能包括：
收入增加
只有当消费者喜欢你的服务和产品时，他们才会继续一遍又一遍地购买同样的东西。此外，他们更有可能向家人和朋友传播有关您的信息。这将为您带来源源不断的收入，且收入每天都在持续增长。
客户保留
无论人们与您的品牌忠诚多久，他们总是在寻找更好的交易和产品。然而，如果与您的员工和流程互动的乐趣超出了他们的预期，他们就会希望继续与您的业务合作，即使成本更高。
员工体验
员工在与您共事期间的体验与您的消费者的体验同样重要，因为最终，人们购买的东西将由您团队中的某人出售给您，确保双方都乐在其中。这是确保他们长期陪伴您并尽一切努力为您谋福利的可靠方法。
跟踪和改进的关键客户体验指标
虽然我们确信有多种衡量客户满意度的方法，并且您的组织有自己的工具来衡量其高度，但我们在这里为您编制了一些关键指标的列表，您可以实时跟踪这些指标以确定您的情况。
这也让你有机会修正和改进可能比目前效果更好的因素。
那么，我们开始吧：
净推荐值 (nps)
简而言之，nps 回答了现有 领英数据库 客户向朋友、家人、同事和同事推荐该公司的可能性有多大的问题。这是一项独特的调查查询，自 2003 年推出以来，被世界各地的公司广泛用于收集消费者反馈。许多财富 500 强组织也在该注册表中排名靠前，包括 apple 和 airbnb。
nps 可以准确地告诉您客户对您的服务和品牌的积极、消极和中性看法。通过这种方式，可以轻松得出收到的响应的百分比。
要执行此测试，您可以要求买家从 1 到 10、1 到 5 甚至从“我非常喜欢”到“我不太喜欢”的范围内对您进行评分。这绝对是你的决定。要确定结果，只需从推荐者（积极反应）中减去批评者（消极反应）的百分比即可。
对该分数的彻底分析还可以帮助您预测未来的损益或概述下一季度的行动计划。
客户满意度分数 (csat)
顾名思义，客户满意度分数是指客户对您的服务和整个体验的满意度和满意度。与净推荐值一样，csat 是衡量消费者反馈最广泛使用的方法之一。
在大多数情况下，我们会在购买或致电客户服务或聊天后立即与他们分享，以获得他们的即时反馈。
虽然它可以采取多种形式或基于各种类型的量表，但最常用的评级方法是 1 到 5 的量表，其中 5 是最高的积极分数。
各种网站和电子商务网站，如 facebook、amazon、ebay 等。他们使用这种类型的评级来向潜在消费者展示类似的买家是否喜欢该产品。
这也可以与后续选项一起发送，以在评论中添加评论和建议，以便您知道您面临的问题是什么，并可以找到相同的解决方案。
这里值得注意的是，csat 不仅被电子商务公司使用，甚至谷歌及其算法也使用 csat 来决定和显示哪些页面将在响应任何查询时排名靠前。
然而，有一些 cms 和在线商店平台可以帮助企业成功在线销售产品，并通过其优化工具（例如big commerce seo）获得高排名。。
客户努力得分 (ces)
客户努力分数或 ces 是一个纯粹的交易指标，用于衡量消费者为完成特定的单一任务需要花费多少努力。它可能是对售后服务的响应，甚至是购买本身。
买家执行某项任务的难易程度可以告诉您企业的哪些职能运行良好，哪些需要更多工作。
与 nps 和 csat 不同的是，在了解分数所需的分析方面，它还可以让您发现哪些客户遇到困难。
当您意识到这一点时，您可以亲自联系他们并尝试帮助他们。此操作可以帮助您提高满意度并与他们建立形象和关系，从而使他们对您的品牌更加忠诚。
客户流失率
与保留率恰恰相反，流失率是衡量您在特定时间段内失去的总客户或业务价值的指标。
例如，在本季度初加入您的 100 名消费者中，有 25 名消费者出于多种不同原因停止使用您的产品和服务。因此，在这种情况下，他们在该季度末的流失率为 25%，或者相当于他们作为您的买家所花费的金额。
此外，与上面提到的保留率类似，找出客户离开的原因以及可以采取哪些措施来阻止客户离开是至关重要的。一般来说，我们发现获取新客户比保持现有客户满意和快乐要压力更大、成本更高。
虽然我们意识到这个指标的巨大性，以及您在尝试追踪造成这种损失的所有原因时可能面临的困难，但抽象设计形式的信息图可以提供备受追捧的帮助。
客户终身价值 (clv)
在特定时间段内通过特定消费者获得的总预期利润可以归因于该人的利润。客户终身价值。
locaris 联合创始人兼首席执行官miguel catania表示 ，clv 是任何电子商务企业最重要的指标，因为它是唯一同时考虑时间和利润的衡量标准。
它还提到，通过此获得的数据有助于确定吸引新买家所需的预计金额，以及跟踪并通知公司有关消费者生命周期中可能需要投资额外资金以保留现有客户的点。
概括
商界有句名言：无法衡量的，就无法管理。我们百分百支持它！毕竟，如果您甚至没有意识到这种情况可能会发生，您如何计划应对危机的行动呢？
了解如此密切的主题的唯一方法是关注影响您业务的所有因素，其中您的客户及其满意度至关重要。
因此，如果 cx 指标是可行的方法，那就这样吧。使用这些简单的工具可以清楚地了解与消费者及其满意度相关的业务未来，我们向您保证成功无处不在。