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户体验和客户支持需求。要知道要收集哪些信息，您需要知道您具体想要影响什么。

对于客户反馈计划，有两种类型的目标：整个计划的目标和每个反馈请求的目标。

在设定目标之前，您还需要有一个衡量基准。您的公司应该掌握客户流失、智利手机号码数据库 续订和客户终身价值的信息，但如果您没有反馈功能，您可能没有客户体验或满意度等方面的信息。在这种情况下，您的第一个目标可能是制定基准。

一旦你有了基线，你应该设定SMART 目标针对每个反馈请求。在设定这些目标时，请考虑您的整个组织想要实现的目标，然后从那里开始逆向工作。

例如，如果您公司的目标是提升客户体验，并且您根据评论知道产品错误是导致不满意的主要原因，那么您可能希望收集产品反馈并使用它来进行改进，目标是在三个月内将负面评论减少 20%。

目标也可以来自非正式反馈以及您的服务和产品团队。在这个例子中，现有的评论反馈可以帮助您确定需要深入挖掘的地方，但如果您没有这样的资源，您可以根据您的观察提出假设，或者询问您的产品或服务团队他们想了解什么，以便更好地服务客户。

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确定反馈存在的位置
客户反馈不仅仅来自正式的调查或评论。它还可以通过会议期间的行为或客户对体验的反应来产生

“了解反馈已经发生在哪里很重要，因为你不只是想要得到你设计的问题的答案，”卡琳说。“你还想从更广阔的视角看待一切，并观察你没有问的问题的答案。”

一旦你有了目标并且知道你在寻找什么样的反馈，开发客户反馈程序的下一步就是确定反馈已经存在的地方。



“一开始，就尝试列举客户可能谈论您的所有地方，并思考是否值得分析来自这些渠道的反馈，”Karin 说。“弄清楚您已经在客户生命周期的哪个阶段收集了反馈，无论是定性反馈还是定量反馈，您正在问什么问题，您可以问什么问题以及围绕这些问题的语言。”

Karin 建议将这些信息整理成客户体验地图，这是客户与您互动的时间表，其中包括入职、支持请求、产品使用、季度签到和合同续签等接触点。此外，它还可以帮助您跟踪情绪和体验。

在分析客户体验地图时，差距可能与峰值同样重要。虽然围绕主要接触点的情绪入职和续约很重要，其间发生的事情才是客户体验的核心。

当他们利用您的产品或服务时会发生什么？当他们没有利用您的产品或服务时会发生什么？反馈中的差距可以凸显提出问题的机会。