客戶服務、支援和成功的職位描述
Posted: Tue Dec 03, 2024 8:35 am
讓客戶滿意是每家公司持續成功不可或缺的一部分。雖然透過產品或服務提供價值有助於提高客戶滿意度，但客戶服務和成功不僅僅在於提供優質的產品。
除了向客戶出售能為他們提供價值的東西之外，您還需要幫助他們提取該價值。隨著公司的發展，您應該僱用人員來為您的客戶提供幫助。以下是您應該考慮填補的職位的一些職位說明：
客戶服務、支援和成功的職位描述
客戶支援代表
客戶支援代表與客戶就使用產品或服務時出現的任何問題或問題進行溝通。這些溝通可以透過電子郵件、電話、即時聊天或社交媒體進行。
客戶支援代表可能無法總是自行解決客 新西蘭 WhatsApp 號碼數據 戶的問題，這就是為什麼分類和票證分發可以成為該角色的一部分的原因。客戶支援代表需要能夠與客戶交談，推薦相關的自助服務支援資源如果這些都無法解決問題，請將客戶的疑問轉發給適當的專家。
經驗等級：入門級
客戶支援專家/技術支援代表
客戶支援專家的工作與客戶支援代表類似。然而，客戶支援專家擁有解決客戶問題的技術知識。
在某些情況下，客戶支援專家可能仍在透過電子郵件、電話或聊天處理初始支援外展通信，但他們也可能只是從客戶支援代表那裡接收票證，並專注於解決這些票證。
經驗程度：初級
客戶支援經理
客戶支援經理負責監督支援團隊及其流程。他們負責為團隊設定目標，授權團隊成員實現這些目標，並與公司其他部門溝通支援趨勢。
客戶支援經理還將協助培訓新的支援代表，並促進團隊其他成員的持續培訓。他們可以向副總裁或客戶支援總監報告。
經驗級別：中級或高級
客戶成功經理/客戶成功助理
客戶成功經理 (CSM) 可協助個人客戶利用您公司的產品或服務。他們的目標是優化客戶從與您的互動中獲得的價值，這樣他們就不會流失。
為了促進客戶成功，CSM 需要與行銷、銷售以及您的產品或服務團隊進行溝通，以了解您的客戶的期望和目標，並幫助實現這些目標。 CSM 也可能負責監控您公司的客戶旅程並追蹤客戶的進度。
經驗程度：初級或中級
客戶成功團隊負責人
客戶成功團隊領導監督客戶成功經理。他們將幫助培訓新代表，為個人和整個團隊設定目標，追蹤團隊的績效如何為公司的整體成功做出貢獻，並在需要時協助升級。
根據公司的規模，客戶成功團隊領導可能會向客戶成功總監或副總裁報告，以確保其團隊的績效有助於公司的發展。
經驗等級：高級
隨時了解我們的行銷、銷售和客戶成功內容 - 訂閱我們的部落格！
客戶體驗經理/客戶關係經理
客戶體驗經理致力於確保滿意整個公司的客戶群。
他們將負責收集和分析客戶回饋，例如 NPS 調查和產品或服務評論。此外，他們將與所有面向客戶的團隊合作，幫助創造一致、積極的體驗。
他們還可能負責客戶旅程地圖與客戶成功經理合作進行進度追蹤。
經驗程度：初級或中級
客戶保留經理/高風險客戶支援經理
客戶保留經理專門致力於減少客戶流失並改善高風險帳戶的情緒。他們可能會接受客戶成功經理或支援代表的諮詢，以幫助升級或自行負責監控帳戶是否有升級跡象。
該角色通常需要與公司內的多個團隊合作，以確保滿足高風險客戶的需求。
經驗水平：中級
實施/入職專家
實施或入職專家負責的具體內容取決於本公司的產品或服務。該專家負責監督銷售到服務的交接並促進客戶的實施或入職。
對於 SaaS 產品，該角色將負責設定工具以滿足客戶的需求，幫助他們熟悉該工具的功能並鼓勵採用。對於服務來說，這個角色可能更專注於向客戶介紹他們提供服務的主要聯絡人。
在某些情況下，這項工作不是一個獨立的角色，而是在客戶成功經理和營運專家之間分配任務。
經驗水平：中級
客戶服務代表/績效顧問
客戶服務代表主動向客戶提供優惠、產品詳細資訊或策略建議。他們的職責是客戶行銷、銷售和客戶管理的混合。他們的職責包括主動幫助客戶從公司的產品中獲得更多價值，並嘗試追加銷售或交叉銷售。
客戶服務代表通常處理大量客戶，但與每位客戶的接觸很少。
經驗等級：入門級
客戶服務經理
客戶服務經理監督客戶服務團隊並確保所有代表都實現他們的目標。他們將協助解決出現的任何問題並指導團隊成員。
此外，他們還將培訓新代表並促進團隊的持續培訓，包括讓所有代表了解任何將影響其客戶拓展的公司變化的最新情況。
經驗級別：中級或高級
營運專員
根據組織的規模，客戶服務、支援、成功和參與等營運方面可以由企業的一般營運團隊制定，可以在一般營運團隊的成員之間分配，也可以作為獨立的角色。
服務營運專家負責監督支援產品或服務交付的技術堆疊。他們負責建立測量系統，確保面向客戶的團隊的所有技術正常運行，並維護收集客戶回饋的系統。
客戶支援營運專家負責維護用於的技術堆疊票務管理、分類和支援通信。他們需要確保票務系統正常運行，並且客戶支援經理能夠監控和衡量團隊的績效。
客戶成功營運專家管理客戶成功團隊所使用的技術和流程。這可以包括設定客戶旅程映射所需的工具、建立衡量系統以及確保客戶溝通平台正常運作。
經驗程度：初級或中級
首席客戶長
首席客戶長 (CCO) 是一個高階主管職位，負責監督與客戶相關的措施並確保公司的營運切實符合客戶的最佳利益。他們確保客戶服務、支援、成功和體驗策略在各個部門之間保持統一，並確保客戶參與執行決策。
經驗等級：高級
外賣
根據您公司的規模，並非所有這些職位都存在。然而，僅僅因為沒有專門負責監督其中一個職能的角色並不意味著可以完全忽視它。相反，各種客戶成功、支援、服務和體驗角色的職責可能會合併到企業內其他部門的工作說明中。例如，技術支援職責可能由小型軟體公司的產品開發團隊承擔。
但是，如果您的公司希望以以客戶為中心的方式進行擴展，那麼一旦您達到了能夠將資源專門用於客戶支援的規模，您就應該這樣做。否則，您的客戶可能會無意中被置於次要地位，這將對您公司的持續成長和成功產生負面影響。
除了向客戶出售能為他們提供價值的東西之外，您還需要幫助他們提取該價值。隨著公司的發展，您應該僱用人員來為您的客戶提供幫助。以下是您應該考慮填補的職位的一些職位說明：
客戶服務、支援和成功的職位描述
客戶支援代表
客戶支援代表與客戶就使用產品或服務時出現的任何問題或問題進行溝通。這些溝通可以透過電子郵件、電話、即時聊天或社交媒體進行。
客戶支援代表可能無法總是自行解決客 新西蘭 WhatsApp 號碼數據 戶的問題，這就是為什麼分類和票證分發可以成為該角色的一部分的原因。客戶支援代表需要能夠與客戶交談，推薦相關的自助服務支援資源如果這些都無法解決問題，請將客戶的疑問轉發給適當的專家。
經驗等級：入門級
客戶支援專家/技術支援代表
客戶支援專家的工作與客戶支援代表類似。然而，客戶支援專家擁有解決客戶問題的技術知識。
在某些情況下，客戶支援專家可能仍在透過電子郵件、電話或聊天處理初始支援外展通信，但他們也可能只是從客戶支援代表那裡接收票證，並專注於解決這些票證。
經驗程度：初級
客戶支援經理
客戶支援經理負責監督支援團隊及其流程。他們負責為團隊設定目標，授權團隊成員實現這些目標，並與公司其他部門溝通支援趨勢。
客戶支援經理還將協助培訓新的支援代表，並促進團隊其他成員的持續培訓。他們可以向副總裁或客戶支援總監報告。
經驗級別：中級或高級
客戶成功經理/客戶成功助理
客戶成功經理 (CSM) 可協助個人客戶利用您公司的產品或服務。他們的目標是優化客戶從與您的互動中獲得的價值，這樣他們就不會流失。
為了促進客戶成功，CSM 需要與行銷、銷售以及您的產品或服務團隊進行溝通，以了解您的客戶的期望和目標，並幫助實現這些目標。 CSM 也可能負責監控您公司的客戶旅程並追蹤客戶的進度。
經驗程度：初級或中級
客戶成功團隊負責人
客戶成功團隊領導監督客戶成功經理。他們將幫助培訓新代表，為個人和整個團隊設定目標，追蹤團隊的績效如何為公司的整體成功做出貢獻，並在需要時協助升級。
根據公司的規模，客戶成功團隊領導可能會向客戶成功總監或副總裁報告，以確保其團隊的績效有助於公司的發展。
經驗等級：高級
隨時了解我們的行銷、銷售和客戶成功內容 - 訂閱我們的部落格！
客戶體驗經理/客戶關係經理
客戶體驗經理致力於確保滿意整個公司的客戶群。
他們將負責收集和分析客戶回饋，例如 NPS 調查和產品或服務評論。此外，他們將與所有面向客戶的團隊合作，幫助創造一致、積極的體驗。
他們還可能負責客戶旅程地圖與客戶成功經理合作進行進度追蹤。
經驗程度：初級或中級
客戶保留經理/高風險客戶支援經理
客戶保留經理專門致力於減少客戶流失並改善高風險帳戶的情緒。他們可能會接受客戶成功經理或支援代表的諮詢，以幫助升級或自行負責監控帳戶是否有升級跡象。
該角色通常需要與公司內的多個團隊合作，以確保滿足高風險客戶的需求。
經驗水平：中級
實施/入職專家
實施或入職專家負責的具體內容取決於本公司的產品或服務。該專家負責監督銷售到服務的交接並促進客戶的實施或入職。
對於 SaaS 產品，該角色將負責設定工具以滿足客戶的需求，幫助他們熟悉該工具的功能並鼓勵採用。對於服務來說，這個角色可能更專注於向客戶介紹他們提供服務的主要聯絡人。
在某些情況下，這項工作不是一個獨立的角色，而是在客戶成功經理和營運專家之間分配任務。
經驗水平：中級
客戶服務代表/績效顧問
客戶服務代表主動向客戶提供優惠、產品詳細資訊或策略建議。他們的職責是客戶行銷、銷售和客戶管理的混合。他們的職責包括主動幫助客戶從公司的產品中獲得更多價值，並嘗試追加銷售或交叉銷售。
客戶服務代表通常處理大量客戶，但與每位客戶的接觸很少。
經驗等級：入門級
客戶服務經理
客戶服務經理監督客戶服務團隊並確保所有代表都實現他們的目標。他們將協助解決出現的任何問題並指導團隊成員。
此外，他們還將培訓新代表並促進團隊的持續培訓，包括讓所有代表了解任何將影響其客戶拓展的公司變化的最新情況。
經驗級別：中級或高級
營運專員
根據組織的規模，客戶服務、支援、成功和參與等營運方面可以由企業的一般營運團隊制定，可以在一般營運團隊的成員之間分配，也可以作為獨立的角色。
服務營運專家負責監督支援產品或服務交付的技術堆疊。他們負責建立測量系統，確保面向客戶的團隊的所有技術正常運行，並維護收集客戶回饋的系統。
客戶支援營運專家負責維護用於的技術堆疊票務管理、分類和支援通信。他們需要確保票務系統正常運行，並且客戶支援經理能夠監控和衡量團隊的績效。
客戶成功營運專家管理客戶成功團隊所使用的技術和流程。這可以包括設定客戶旅程映射所需的工具、建立衡量系統以及確保客戶溝通平台正常運作。
經驗程度：初級或中級
首席客戶長
首席客戶長 (CCO) 是一個高階主管職位，負責監督與客戶相關的措施並確保公司的營運切實符合客戶的最佳利益。他們確保客戶服務、支援、成功和體驗策略在各個部門之間保持統一，並確保客戶參與執行決策。
經驗等級：高級
外賣
根據您公司的規模，並非所有這些職位都存在。然而，僅僅因為沒有專門負責監督其中一個職能的角色並不意味著可以完全忽視它。相反，各種客戶成功、支援、服務和體驗角色的職責可能會合併到企業內其他部門的工作說明中。例如，技術支援職責可能由小型軟體公司的產品開發團隊承擔。
但是，如果您的公司希望以以客戶為中心的方式進行擴展，那麼一旦您達到了能夠將資源專門用於客戶支援的規模，您就應該這樣做。否則，您的客戶可能會無意中被置於次要地位，這將對您公司的持續成長和成功產生負面影響。