Опыт работы с клиентами: наиболее используемые KPI
Posted: Sun Dec 15, 2024 5:55 am
В сфере управления бизнесом существуют различные стратегические инструменты, используемые для максимизации прибыльности организаций и содействия достижению целей, среди них выделяются KPI по обслуживанию клиентов .
Ключевые показатели эффективности (KPI) — это данные, выраж номер телефона в индии енные в числовом виде и используемые для оценки уровня удовлетворенности клиентов.
Помните, что клиентский опыт или CX включает в себя взаимодействие потребителя с компанией, продуктом или услугой, от первой точки контакта до послепродажного обслуживания.
Таким образом, информация, полученная в ходе этого процесса, известного как путь клиента , количественно выражается в KPI качества обслуживания клиентов . Но какова значимость этих данных для компаний? Мы вам сразу скажем!
3 ключевых показателя эффективности работы с клиентами, которые вам следует знать
В зависимости от потребностей и целей компании существуют различные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов , которые вы можете проанализировать, чтобы оценить и улучшить качество обслуживания клиентов. Далее мы увидим 3 наиболее важных из них:
1. Чистый рейтинг промоутеров (NPS)
Net Promoter Score (NPS) — один из самых популярных инструментов измерения CX в бизнес-среде благодаря своей эффективности, простоте и легкости получения ценных данных.
Этот KPI по качеству обслуживания клиентов предназначен для количественной оценки лояльности клиентов к компании, продукту или услуге на основе намерения потребителя рекомендовать эти варианты семье, друзьям или знакомым.
Как правило, для сбора информации с помощью NPS компаниям следует спрашивать своих клиентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бренд коллегам, друзьям или семье?»
Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 — «весьма вероятно». Начиная с этого запроса, при необходимости также можно включить дополнительный вопрос.
После получения ответов клиентов респонденты делятся на три группы: сторонники (9 и 10 баллов), пассивные (7 и 8 баллов) и критики (от 0 до 6 баллов).
По этим данным можно подсчитать процент сторонников и противников. Затем вам нужно вычесть процент сторонников минус количество критиков.
Результат будет находиться в диапазоне от –100 до 100, при этом отрицательные значения считаются неблагоприятными, а положительные значения приемлемыми. Чем выше положительное число, тем выше лояльность и удовлетворенность клиентов .
Имейте в виду, что промоутеры считаются защитниками бренда, а недоброжелатели могут представлять риск. Следовательно, NPS является идеальным инструментом для визуализации общей панорамы бренда на рынке.
2. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) , известный как показатель удовлетворенности клиентов , представляет собой KPI качества обслуживания клиентов, специально предназначенный для измерения уровня удовлетворенности клиентов.
Для его получения обычно используется простая 5-балльная шкала, где цифра 1 соответствует самому низкому уровню удовлетворенности (совсем не удовлетворена), а цифра 5 — самому высокому уровню (очень удовлетворена) .
Ключевые показатели эффективности (KPI) — это данные, выраж номер телефона в индии енные в числовом виде и используемые для оценки уровня удовлетворенности клиентов.
Помните, что клиентский опыт или CX включает в себя взаимодействие потребителя с компанией, продуктом или услугой, от первой точки контакта до послепродажного обслуживания.
Таким образом, информация, полученная в ходе этого процесса, известного как путь клиента , количественно выражается в KPI качества обслуживания клиентов . Но какова значимость этих данных для компаний? Мы вам сразу скажем!
3 ключевых показателя эффективности работы с клиентами, которые вам следует знать
В зависимости от потребностей и целей компании существуют различные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов , которые вы можете проанализировать, чтобы оценить и улучшить качество обслуживания клиентов. Далее мы увидим 3 наиболее важных из них:
1. Чистый рейтинг промоутеров (NPS)
Net Promoter Score (NPS) — один из самых популярных инструментов измерения CX в бизнес-среде благодаря своей эффективности, простоте и легкости получения ценных данных.
Этот KPI по качеству обслуживания клиентов предназначен для количественной оценки лояльности клиентов к компании, продукту или услуге на основе намерения потребителя рекомендовать эти варианты семье, друзьям или знакомым.
Как правило, для сбора информации с помощью NPS компаниям следует спрашивать своих клиентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бренд коллегам, друзьям или семье?»
Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 — «весьма вероятно». Начиная с этого запроса, при необходимости также можно включить дополнительный вопрос.
После получения ответов клиентов респонденты делятся на три группы: сторонники (9 и 10 баллов), пассивные (7 и 8 баллов) и критики (от 0 до 6 баллов).
По этим данным можно подсчитать процент сторонников и противников. Затем вам нужно вычесть процент сторонников минус количество критиков.
Результат будет находиться в диапазоне от –100 до 100, при этом отрицательные значения считаются неблагоприятными, а положительные значения приемлемыми. Чем выше положительное число, тем выше лояльность и удовлетворенность клиентов .
Имейте в виду, что промоутеры считаются защитниками бренда, а недоброжелатели могут представлять риск. Следовательно, NPS является идеальным инструментом для визуализации общей панорамы бренда на рынке.
2. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) , известный как показатель удовлетворенности клиентов , представляет собой KPI качества обслуживания клиентов, специально предназначенный для измерения уровня удовлетворенности клиентов.
Для его получения обычно используется простая 5-балльная шкала, где цифра 1 соответствует самому низкому уровню удовлетворенности (совсем не удовлетворена), а цифра 5 — самому высокому уровню (очень удовлетворена) .