在我们之前的博客中，我们讨论了知识库如何帮助您的客户服务团队提高效率并提供更好的服务。我们讨论了精心设计的知识库如何成为您的联络中心解决方案的中央信息中心，其中包含从操作指南和常见问题解答到更注重销售的宣传册和产品信息等所有内容。这些内容可帮助您的员工对客户查询提供快速、相关且一致的响应。
今天，我们将深入探讨如何构建一个真正有用的知识库，它既可以在当前使用，也可以在您的业务发展和适应新挑战时使用。
您的内容是否相关且最新？
这似乎很明显，但知识库的好坏取决于它所包含的内容。如果它充满了过时的信息，那么它对您的代理来说将是一种阻碍而不是帮助。在您的团队中指定一名人员负责分类新材料和管理现有内容，以确保信息始终正确且最新，这是一个好主意。
明确标记您的内容
每个组织都有一些内容是针对客户的，而其他材料则仅供内部代理和销售团队使用。为了降低将内部文档发送给客户的风险，您应确保内容得到适当的安排和标记。
您最不想发生的事情是，在讨论定价时意外地将您的折扣政策发送给潜在客户，或分享有关其他组织的机密信息。
集中您的存储库
让您的联络中心经理和内容贡献者能够轻松上传和存储数据。他们应该 eBay 电话号码数据 能够从 CSV 文件上传内容并直接从 Confluence 或 SharePoint 网站导入。拥有多种上传内容的方式可以更轻松地更新知识库，提供丰富且有用的最新信息。
保持内容简单
处于对话中的代理很可能没有时间仔细阅读一份综合性文件以寻找正确的信息片段。代理指南和脚本应以简单易懂的语言编写，大声朗读时听起来自然。最好避免使用技术术语和不必要的细节。
使相关文章可公开访问
通过将面向客户的内容托管在易于访问的位置，客服人员可以直接与客户共享链接，从而获得更加无缝的知识库体验。这些客户将来将能够自助服务，从而减轻您的联络中心的负担。
了解您的客户及其用例
了解谁定期与您的企业联系是了解您应该向知识库添加哪些内容的良好起点。
如果您接到的 99％ 的电话来自现有客户，那么您不应该用销售材料填充您的知识库，而应该集中精力于您的关键客户使用案例。
通过减少不相关的内容，您的员工和客户将更容易找到他们需要的信息。
利用你的客户帮助扩展你的知识库
如果您不断收到相同的查询，那么这可能意味着您的知识库存在重大缺陷。只有跟踪最常查询，您才会意识到这一点，这将使您能够整理文档以帮助您的代理快速回答这些查询。
追踪您的内容
跟踪每条内容的交互频率是个好主意。如果某条内容根本没有被使用，那么投入精力和资源来更新它就毫无意义。
同样，如果某些内容经常被访问，那么就可以将它们分解成更小、更简洁的部分，以帮助您的客户更快地获得他们需要的详细信息。
探索人工智能能为您做什么
拥有强大且最新的知识库和 AI 功能可以为您的联络中心带来翻天覆地的变化。了解客户情绪并能够在正确的时间提供正确的信息将使您能够更快地找到相关信息并提高您的代理效率，从而节省您的成本。
您甚至可以将聊天机器人插入您的知识库，它可以处理不需要人工代理的简单查询。这将使您的联络中心工作人员能够处理更复杂的查询，并快速高效地为您的客户提供所需的答案。
知识就是力量！
希望本指南对您有所帮助。您是否知道，使用Conversations 企业套餐，您现在可以免费获得知识库模块？如果您是现有客户，则无需执行任何操作，您可以立即开始构建真正有益于客户的知识库。
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