是的，确实如此就像，我曾听人说过 B2B

[Aklima@444]

很快。就像在 2013 年，你可以叫 Uber，也可以从亚马逊订购，而我们消费者期望的数字体验技术，B2B 仍然没有其中的一些。我的意思是，如果我为我的企业订购了卡车运送的东西，我没有 Uber 应用程序来告诉我包裹现在在哪里。因此，随着 COVID 等因素的出现，整个数字经济的加速发展，这确实呼吁 B2B 人员在客户体验方面加大力度。


买家的消费化，我们作为消费者所做的所有 企业主数据库 事情，现在都已经转化为 B2B 世界，我们有点期待，我们认为它还没有实现，我想这就是你的观点，但我们正在推动它，因为它肯定需要实现。所以 Troy，也许你可以给我们讲讲，这是一个很好的基础。当你想到那些试图将其提升到下一个水平的公司时，你发现了哪些发现，这些发现让公司能够脱颖而出？




是的。我们发现 B2B 在发展 CX 成熟度方面有一条略有不同的路径，这份报告的很多内容都非常关注客户体验作为组织内的一项功能，或者说是组织内的一项技能。您如何发展它？如何更好地发挥这种能力？因此，我们为 B2B 公司定义了略有不同的路径，即真正从刚起步过渡到第二级成熟度的公司，他们确实必须在组织内经历这种激活过程，让组织更多地考虑客户，更加以客户为中心。这是因为在 B2B 组织中，每个人都拥有客户。有不同的职能，不同的业务部门，所有这些不同的人都有自己的角色，您需要他们所有人参与进来，才能更好地了解客户并提供体验。因此，在 B2C 中，集中化程度更高，我们在这里只是粗略地描述。虽然不是每家公司都一样，但肯定有这种倾向。所以这是一个有趣的发现，确实存在，而且我们经常看到这种情况。前面有这样的推动力，“好吧。作为个人或一个小团队，我无法独自完成这项工作，我试图让公司更加以客户为中心。”你必须有领导者，你必须有一个跨职能团队，所有这些都需要真正将其从一个小起点扩展开来。