各种规模的组织都可以从这 8 种 IVR 功能中受益

[rabiakhatun785]

在当今的呼叫中心，客户体验 (CX)是王道，而技术是让客户体验牢牢占据王位的工具之一。现代消费者重视速度、便利性和选择，并会奖励在客户服务互动中提供这些品质的企业。相反，当组织无法满足这些期望时，他们会货比三家。由于风险如此之高，组织需要竭尽全力让客户满意，包括实施增强体验的呼叫中心软件。

如果说客户体验是王道，那么交互式语音应答 (IVR) 系统就是迎接城堡访客的管家。精心设计的 IVR 就像一位称职的管家，热情地迎接客人，评估他们来访的原因，并确保他们到达目的地。这种互动为接下来的“访问”奠定了基调。

什么是 IVR？
IVR是一种自动化界面，可让 洪都拉斯电报数据 呼叫者在通话开始时与组织进行交互。IVR 通常会播放录制的问候语，然后提供菜单选项，最终将呼叫者引导至代理或自助服务功能。许多人都知道 IVR 是一种告诉他们“按 1 进行销售”的系统。

IVR 通常用于呼叫中心，它们与自动呼叫分配器 (ACD)集成以处理呼叫路由。然而，它们的用途并不局限于呼叫中心 - 它们可用于任何类型的组织，只要这些组织需要确保电话被定向到正确的目的地。

现代技术为 IVR 带来了巨大的好处。早期版本使用DTMF（双音多频）来让呼叫者输入信息，这意味着交互仅限于呼叫者使用手机键盘输入的内容。如今，人工智能允许呼叫者向使用自动语音识别 (ASR) 的 IVR 表达他们的需求。此外，智能手机用户还可以在接通电话之前使用可视 IVR 来表达他们的需求。

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IVR 可以做得更好
IVR 常常得不到应有的尊重。不可否认，一些组织配置 IVR 的方式有很多不足之处。谁没有被困在无尽的电话菜单中，不得不反复大喊“代表”或反复按下电话上的零键？这让你怀疑公司的动机，好像他们从不想让你与客户服务代理联系。在这些情况下，这些组织将他们的 IVR 变成了坏管家，带你在城堡里四处游荡，最终把你关进地牢，让你无路可逃。

当我们为2019 年 NICE CXone 客户体验 (CX) 转型基准研究对消费者进行调查时，我们询问了消费者对 IVR 体验的满意度。只有 26% 的人在 10 分制中打了 9 分或 10 分。还有很多需要改进的地方，而且多年来的不良声誉也需要克服。做好这一点很重要，因为同一项研究还表明，电话仍然是最常用的支持渠道，这意味着大量消费者在通话开始时将继续与 IVR 进行交互。

企业需要以客户为中心来配置 IVR，包括编写简洁的菜单并提供快速连接代理的简便方法。否则，下面讨论的 IVR 的一些功能将无法得到最大程度的发挥。

功能
高质量的 IVR 具有增强客户体验和简化一些关键操作流程的功能。组织可以决定利用所有这些功能，也可以只选择其中几个来实施。IVR 应该足够灵活，以适应业务需求。以下是这些功能的一些示例。

1. 播放定制问候语
不要低估第一印象的重要性！ IVR 应该让您轻松录制和实施问候语。许多企业甚至聘请语音人才来确保第一印象的品牌塑造恰到好处。但在品牌塑造次要的时候，例如网站中断时，组织应该能够快速切换问候语以告知呼叫者状态。

此外，最好的 IVR 可以根据呼叫者拨打的号码播放不同的问候语。对于 BPO，这意味着他们可以为不同的客户设置不同的问候语。对于普通企业，这使他们能够为不同的销售和服务热线播放不同的问候语（并提供不同的菜单选项）。

2. 评估呼叫者的需求
传统的 IVR 要求客户使用手机键盘与菜单交互（“按 5 进行企业销售”），但更现代的系统可能允许呼叫者简单地说出他们的菜单选项，或者通过说明他们的需求（“我需要帮助下企业订单”）完全绕过菜单。无论使用哪种方法，IVR 收集的信息都会告知系统呼叫者的需求并启用下一个功能。

3. 促进更智能的路线规划
IVR 通常与自动呼叫分配器 (ACD)配合使用，将每个呼叫者路由到最能帮助他们的代理。IVR 在前期交互过程中收集的信息（无论是菜单选择还是口头需求）都会传递给 ACD，ACD 会在其路由例程中使用这些数据。例如，需要公司销售帮助的呼叫者将被路由到公司销售专家，而不是普通销售代理。呼叫还可以根据地理位置、语言偏好等进行路由。更智能的路由应该会带来更令人满意的结果和体验。